2014年3月14日(金)

顧客に逃げられる営業は、何が“ズレ”ているのか

顧客を育てる営業、逃げられる営業、振り回される営業 第1回

PRESIDENT Online スペシャル

著者
高城 幸司 たかぎ・こうじ
セレブレイン代表取締役社長

高城 幸司1964年生まれ。同志社大学卒業後、リクルート入社。リクルートで六期連続トップセールスに輝き、「伝説のトップセールスマン」として社内外から注目される。その後、情報誌『アントレ』の立ち上げに携わり、事業部長、編集長、転職事業の事業部長などを歴任。2005年、リクルートを退社し、人事戦略コンサルティング会社「セレブレイン」を創業。企業の人事評価制度の構築・人材育成・人材紹介などの事業を展開している。『「課長」から始める 社内政治の教科書』(ダイヤモンド社)がベストセラーとなり話題になる。

高城幸司=文

「来年以降の仕事はない」と三行半

高城幸司(たかぎ・こうじ)
1964年、東京都生まれ。1986年同志社大学文学部卒業後、リクルートに入社。トップセールスに輝くこと6期、「伝説のトップセールスマン」と呼ばれ、当時の活躍を描いた書籍は10万部を超えるベストセラーとなる。96年には日本初の独立/起業の情報誌「アントレ」を立ち上げ、事業部長、編集長を経験。現在はセレブレイン社長。人材育成、人事制度構築など、人事コンサルティングを手がける。

セレブレインのWebサイト
http://www.celebrain.com/

取引先から「契約はしません」とか「別の会社にお願いします」と逃げられる営業。逃げられるということは、それまで追いかけてきたわけで、時間と手間を考えるとガッカリ感は否めません。ましてや、逃げられることが何回も続くと、

「おそらく、次も上手くいかないに違いない」

これまで実績がある営業でさえ、自信なんて吹っ飛んでしまいます。当方も、営業時代に顧客に逃げられて頭を抱えた経験があります。長年、仕事を任されてきた大手専門商社から「来年以降の仕事はありません」と三行半を突きつけられました。まさに顧客が逃げたことを痛感した瞬間。

「どうしてですか? 何か失礼でもあったのでしょうか?」

理由を聞いても「決定事項ですから」と回答があっただけ。この状態から、幾ら追いかけても顧客が戻ることはありません。さて、みなさんは顧客に逃げられたことはありますか?取材で各界の営業職の方々に訊ねてみたところ、

《顧客に逃げられたことのない営業なんていない》

と回答が返ってきました。考えてみれば当たり前。関わったすべての顧客が逃げない、完全無比な営業なんていません。ただ、逃げられる確率の高さには違いがあります。今回は大いに(高い確率で)逃げられてしまう営業について、その原因を考えていきたいと思います。

顧客に高い確率で逃げられてしまう営業。その原因は何処にあるのか? 身だしなみや言葉遣いのようなビジネスマナーの欠如などいくつもあげることは出来ますが、当方は顧客が営業に対して感じる“ズレ”が大きな原因と考えます。

例えば、顧客から「簡単な提案書が欲しい」と要求されたとき、

・回答まで1週間以上
・細かすぎる詳細説明

で対応する営業。顧客は検討をすすめるために「早く、大枠の内容」を知りたかったはず。それがわからず、不要な時間と手間をかけられても困るだけ。おそらく、顧客は

「ありがとう。助かりました」

と感謝の言葉を述べるはず。ただ、仕事を任せることはないでしょう。

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