すぐに動ける人、最後までやりきる人は何を考えて行動に移しているのだろうか。トヨタ自動車の現場で「やりきる力」を学んだ原マサヒコ氏は、その行動様式を『Action！　トヨタの現場の「やりきる力」』（プレジデント社）にまとめた。プレジデントオンラインでは原マサヒコ氏と「Action！」を続ける名経営者の特別対談をシリーズでお届けする。第2回はカレーハウスCoCo壱番屋（以下、ココイチ）の創業者である宗次徳二氏だ――。

判断に迷ったら、お客様を第一に考える

【原】トヨタの現場で自動車整備をしていましたが、毎日続けていると「ただの作業」に感じてしまうメカニックもいました。そんな時に先輩からよく「車を数字でカウントするな。1台1台がお客様の大切な車なんだ」と教えられていました。

宗次徳二・カレーハウスCoCo壱番屋創業者
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【宗次】なるほど、自動車業界で問題になっている無資格検査や、新幹線の車両に亀裂が出てしまった問題などは、同じような感覚で少しずつ手を抜いていってしまったことが原因ではないかと思いますね。

【原】「目の前の仕事をこなす」というのが目的になってしまっているわけですよね。

【宗次】そう、こういうのは経営トップは分かっていても、なかなか現場に伝わりにくいものです。

【原】どうしたら常に仕事の意義を理解していられると考えますか？

【宗次】やはり常にお客様の声は聴かなければなりません。そのためには社長が誰よりも「超お客様主義」でなければならないでしょう。私自身、「お客様の声を聞きたい」と思ってアンケートハガキを全店舗に導入したのが1987年のことでした。

【原】今では当たり前になっていますが、そんなに早くからお客様の声を。

【宗次】判断に迷ったら、お客様を第一に考えます。ビジネスは自分の都合ではありません。たとえ経費がかかったとしても、お客様がそれで「助かる」とか「嬉しい」と言ってくださるのであれば、一つでも多く叶えてあげるべきなのです。

【原】なるほど。トヨタの現場には「今やっている方法が一番良いと思うな」という言葉もよく飛び交いますが、これはまさにお客様の声を聴きながらどんどん仕事をアップデートしていく、ということなんですよね。

【宗次】それは大事ですね。私もココイチの現場で接客をしている時は、下げられた器をみるだけでお客様の気持ちが分かりました。それはすべて現場にいるからこそ分かること。

【原】トヨタでも「現地に行って、現物を見て、現実を知る」という“三現主義”が唱えられていました。

【宗次】私も「超現場主義」と言っていましたね。“超”というのは「徹底しろ」ということで、今は並のアクションで勝ち残れる時代ではないですから。

【原】ただ、ITも発達してきて現場に行かずともさまざまな分析をすることもできるようになったかと思います。競合のリサーチをしたりとか。

【宗次】いやいや、現場を見ていないからライバルにばかり目がいってしまうのです。ココイチは他社のリサーチもしたことないし、値下げを考えたこともありませんでした。経営の方向性はすべて現場が教えてくれるんです。

【原】飲食業だと専門のコンサルタントなども多いと思いますが、何か教わったりしませんでしたか？

【宗次】確かに多いですが、コンサルタントの先生も一人も知りません。

【原】気心の知れた友達に相談する、というのも無いですか？

【宗次】友達はゼロです。いりませんよ。友達というのは自分の欲求を満たすために一緒にいるものだと思っています。友達に時間を使うくらいなら仕事に打ち込みたいのです。仕事をしているとお客様や社員から期待されますから、その期待に応えたい。遊んでいるヒマはありません。

【原】さすが、徹底されているんですね。

【宗次】「そんな人生じゃ寂しいでしょう」と言われることもありますが、そんなことはありません。周囲の期待に応えて感謝され、増収増益になり、事業承継もうまくいった。こんなに楽しいことはありませんよ。