※本稿は、尾形圭子『ソツのない受け答えからクレーム対応まで［新版］一生使える「電話のマナー」』（大和出版）の一部を再編集したものです。
時間を区切って対応する
基本：※時間を区切って、エスカレーション対応に切り替える
「たいへん申し訳ございませんが、上司と検討させていただきますので、折り返しのお電話でよろしいでしょうか？」
応用：※悪質クレームには毅然とした態度で話を切り上げる
「私どもも誠意をもって対応させていただきましたが、ご納得いただけず残念です。会社としてこれ以上はご期待に沿うことができかねます」
近年、急増しているのが、論理的な男性高齢者からのクレームです。定年退職後、もてあましたエネルギーをクレームという形で発散している可能性が高いようです。
このタイプは、商品やサービスそのものについて苦情を訴えているのでもなければ、金品をせしめようとしているわけでもありません。企業やお店の従業員に「説教」することが目的になっているのです。しかも、このタイプの多くはかつて“企業戦士”として身につけたスキルがあり、それを武器に理路整然と苦情を申し立てます。
こうしたケースでは、ていねいな対応をしつつ、あらかじめ対応する時間を決めておくことが必要です。たとえば「話が30分以上続いたら、リーダーにかわる」などの基準を設けておくといいでしょう。エスカレーション対応によって、相手の自尊心をある程度満足させることができます。
また、このタイプは「報告書を出せ」「書き方が違う」などと要求し続け、クレームが長期化する傾向もあります。こちらとしては、どこで毅然とした態度をとるのか、基準を設けておくことが大切です。
● 常習クレーマーには「時短のクレーム対応」を心がけよう
話が一巡したら言葉をかける
基本：
① 怒りが静まるまで聞き役に徹する
② 「○○様、誠に申し訳ございません。たいへんご迷惑をおかけいたしました」※話が一巡したら
応用：※あいづちの打ち方に変化をもたせる
① 最初は長いスパンで、あいづちを打つ
②こちらの話に耳を傾けてもらえるようになったら、あいづちの間隔を短くする
最近、怒りを暴発させるお客様も目立っています。こうしたタイプのお客様に対しては、怒りが静まるまで聞き役に徹するしかありません。
ただし、じっと待っているだけでは収拾がつきません。お客様の話が一巡したら、「○○様、誠に申し訳ございません。たいへんご迷惑をおかけいたしました」と呼びかけます。
脳科学によれば、怒りはだいたい20分間でいったん収まるといわれています。ところが、感情の高ぶりに酔ってしまうと、再び興奮状態に陥ってしまいます。したがって、タイミングを見計らって、話し合いのテーブルについてもらうことが必要なのです。
ここで難しいのは、あいづちの打ち方です。ただ黙って聴いていると、「オマエ、聴いているのか！」となり、小刻みにあいづちを打つと、「本当に聴いているのか！」となります。つまり、こちらが「真剣に聴いている」ことを上手に伝える必要があるのです。
そこで、あいづちは最初、長いスパンで打ち、こちらの話に耳を傾けてくれるようになったら、あいづちの間隔を短くするといいでしょう。そして、徐々に復唱・確認につなげていきます。こうした細やかな扱いが奏功することも少なくありません。
● 話の途中で反論したり、けんか腰になったりしてはいけない
相手の気持ちを受け止める
「たしかに、おっしゃるとおりかと思います」
「私もそう感じると思います」
※事実の説明で「思う」は禁句だが、こちらの気持ちを伝えるときには微妙なニュアンスを伝えることができる
「でもさぁ……」「だけどね……」「言っていることはわかるけど……」
このような逆接の接続詞をつかって、延々と話し続けるお客様がいます。担当者としては、不毛な会話を続けることにフラストレーションがたまり、なかには我慢できずに逆ギレしてしまう人もいます。しかし、こちらが感情的になっては元も子もありません。相手の微妙な心理を読み取り、円満な解決を図ることが必要です。
このタイプに多いのが「理屈ではわかっているけれど、感情として納得できない」というパターンです。「あなたが私の立場だったら、どう思う？」というフレーズをつかう人が多いのも、その表れでしょう。そこで、こう聞かれたら「たしかに、おっしゃるとおりかと思います」「私もそう感じると思います」と応じます。大切なのは、相手の気持ちをしっかり受け止める言葉なのです。「お客様、そうはおっしゃいましても……」などと、相手の気持ちを閉め出すような言い方をしてはいけません。
ただし、「おっしゃるとおりです！」と過剰な理解を示すと、「じゃあ、やれよ」と、逆手にとられることがあるので注意します。
● 逆ギレしては元も子もない。しばらくの我慢は必要！
「温かさ」を忘れない
基本：
① 筋道を立てて話す
② 心を込めて話す
③ 話の腰を折らない
応用： 「はい」「さようでございますか」と歯切れのいいあいづちで真摯な姿勢を示す
感情をあらわにせず、理路整然と意見を述べるお客様もいます。先に述べた「上司気取りタイプ」と共通点も多く、このタイプに苦手意識をもつ人は多いようです。相手の隙のない話し方に緊張してしまい、しどろもどろの対応になるのです。しかし、きちんと話せば納得していただける可能性は高いといえるでしょう。
ただし、話し方には十分注意する必要があります。
まず、相手が理路整然と話しているのですから、こちらもきちんと筋道を立てて話さなければなりませんが、冷たい話し方になってはいけません。テキパキ話すというより、むしろ心を込めて話すようにしてください。
また、どんなお客様に対しても、途中で話をさえぎるのは失礼ですが、とくにこのタイプは、話したいことが整理されているので、話の腰を折られることをとても嫌います。
さらに、「はい」「さようでございますか」と、ていねいで歯切れのいいあいづちで、真摯な姿勢を示すことも効果的です。
このようにして、状況把握をしっかり行ったうえで事情説明と提案に移ります。
● 表面的には穏やかでも、クレーム客は怒りを抱えている
即答しない
①悪質クレーマーかどうかを見極める
※「誠意を見せろ」「説明だけで終わりか」「他社では×万円くれた」などに要注意
②即答しないで確認の時間をつくる
「私では判断しかねますので、お時間をいただければと存じます」
「ご事情は承知いたしました。少し確認のお時間をいただけませんでしょうか？」
③こじれそうになったら組織全体で対応する
クレーム電話のなかには、言いがかりをつけて金品をせしめようという悪質なものもあります。クレーム全体からみれば、ごくわずかですが、担当者が受けるストレスは非常に大きいでしょう。
こうした悪質クレーマーは、さまざまな手口をつかってワナを仕掛けてきます。いきなり怒鳴り声を張り上げてパニックに陥れたり、紳士然とした口調でじわじわと攻めてきたり、あるいは善良な市民を装い、情に訴えてきたりするのです。このような海千山千に対抗するのは容易なことではありませんが、あくまで毅然とした態度で臨むのが基本です。
そのためには、まず相手の正体を見極めなければなりません。「誠意を見せろ」「説明だけで終わりか？」「他社では×万円くれた」などという言葉が出てきたら警戒します。
また、相手の要求に対して即答しないことが大切です。事実確認の時間を十分にとって、その間に対策を練ります。
そして、こじれそうになったら組織全体で対応します。自分だけで対応しようとするのではなく、エスカレーション対応に移行しましょう。
● その場でまるく収めようとすれば、最悪の事態に陥る
クレーマー対応「やってはいけない！」 チェックシート
あなたは、こんなことをしていませんか？
×相手の要求どおりに、報告書を出している。
×相手の怒りが収まるまで、一言も発せず聞き役に徹している。
×怒り狂ったかと思ったら、急に静かになるクレーマー。収拾がつかなくなり、オロオロする。
×くどくどと文句を言い続けるお客様に、逆ギレしそうになる。
×しつこいクレーマーに対して、「おっしゃるとおりです！」と言い放って、その場を収めようとする。
×理屈っぽいクレーマーには、理屈で応戦する。
×「 誠意を見せろ」などと怒鳴られると、パニックに陥って思考停止に追い込まれる。
×理不尽な要求に対して即答を迫られると、その場しのぎの言葉で逃げ切ろうとする。
×暗に金品を要求されると、身近にある割引券などを渡して収拾を図ろうとする。
