2014年10月7日(火)

超一流の習慣「『褒める』『叱る』の、タイミングと相手の立場を見極める」

ファーストクラスに乗る人の「極上の気遣い」【4】

PRESIDENT 2013年4月29日号

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ファーストクラス──。そこは、搭乗者のうちたった3%の人間しか立ち入ることのできない“知られざる世界”である。そんな特別な空間で、真のビジネスエリートたちが見せる素顔とは……。そして彼らにとってはごくごくあたり前の習慣、「気遣い」とは……。
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ビジネスクラスとは、ココが違う!

目上の人間に敬意を払い、それなりの言葉遣いで接するのは当然のこと。だが、いったん自分より地位が下と見た途端に、アゴで使うような態度を取ったり、横柄な言葉遣いになる人間は、男女を問わず“人間性に問題がある”といっても過言ではない。

中途半端に“偉い立場”である、ビジネスクラスの乗客の中には、頭ごなしに大声で怒鳴りつけたり、誰かれ構わずクレームをつける輩が多いという。バブル期には、ファーストクラスでもこんなお客が多かったようだが、バブル崩壊とともに、自然淘汰されていったようだ。

「威圧的な態度はビジネスクラスのお客様に多く見られます。顔も見ずにアゴで人を使うといいますか……。『おまえの会社に何億以上払っているから、もっとサービスを』というようなことをおっしゃる方も……。ファーストクラスの常連のお客様たちから、こういった理不尽な要求やクレームを聞くことはまずありません。彼らは、むしろ下の人たちに配慮されることが多いように思えました」

ファーストクラスでは、チーフ専任客室乗務員と、ジュニアが一緒にサービスを担当する。

「何かクレームがある場合は、必ずチーフに。逆に、褒めるのはジュニアでした」

長年経験を積んだチーフなら、よくできてあたり前。むしろ緊張の中でサービスを担うジュニアにクレームをつければ、余計に緊張してミスを連発する可能性もある。

「ほんのささいなことでも、お褒めの言葉をかけてくださいます。相手を思うゆえの言葉であり、“褒めて育てる”ということを、タイミングや立場を判断しながら実践なさっているのだと思います」

褒めることで緊張をほぐし、さらによいサービスができるようにとの、さり気ない気遣いであり、ある意味、超一流のビジネステクニックなのである。

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