※本稿は佐藤ブゾン貴子『人は顔を見れば99％わかる』（河出書房新社）の一部を再編集したものです。
顔の三つのゾーンとは？
相貌心理学では、顔のどこが大きく広がっているかを観察することによって、みなさんの原動力、モチベーション、つまりは何によって満足感を得られるかということがわかります。
それらの源泉を教えてくれるのが、「拡張（一番面積が大きい）しているゾーン」です。これは、成人してからは大きく変わることがありません。
顔は「思考」「感情」「活動」の三つのゾーンに分けることができます。
額の一番上から目の下までが、思考ゾーン。思考に関することを教えてくれます。次に、目の下から唇の上までが、感情ゾーン。コミュニケーション、愛情に関することを教えてくれます。
最後に、唇の上からあご先までが、活動ゾーン。行動や本能に関することについて教えてくれます。
顔を三つに分割したときに一番拡張しているゾーンの特徴が、その人のパーソナリティーとして最も強く出ることになります。
額の上部から目の下までが一番拡張していれば、その人は思考ゾーンの特徴を多く持っています。同じように、目の下から唇の上までが一番拡張していれば、その人は感情ゾーン、唇の上からあご先までが一番拡張していれば、その人は活動ゾーンということになります。
器官・部位に表出した特徴にプラスして、この拡張しているゾーンによるタイプ分析を用いると、よりその人の本質を把握することができます。
では早速、思考ゾーン、感情ゾーン、活動ゾーンのそれぞれの特徴について説明していきましょう。
逆三角形タイプは知性優位
思考ゾーンが拡張している人は、額や目にインパクトがある逆三角形タイプ。
出典：佐藤ブゾン貴子『人は顔を見れば99％わかる』（河出書房新社）（イラスト＝森 海里）
知識と美的センスが、満足の源。知識や教養、視覚から入る情報が好奇心を刺激し、行動の原動力となります。
思考ゾーンには、目が含まれています。自分の目で見た情報には敏感に反応し、特に美しいものを見ること、たとえば、アートの鑑賞などを好みます。
想像力も豊か。知的想像力を刺激するものに満足感を覚えます。ときに想像力が豊かになりすぎて、妄想、空想に走ってしまうという傾向もあります。
また理論、理屈でものごとを考えるのが得意。理想主義的な面も見られます。
頬骨が張った六角形タイプは感情優位
次に感情ゾーンが拡張している人は、頬骨がしっかり張っている六角形タイプ。
出典：佐藤ブゾン貴子『人は顔を見れば99％わかる』（河出書房新社）（イラスト＝森 海里）
コミュニケーションと感情の共有が満足の源。気持ちの共有、分かち合いが、行動の原動力になります。コミュニケーション能力に長けている人が多く、活動範囲を積極的に広げるのを得意とします。
同時に自分の存在価値を認められたいという思いがとても強いタイプです。「自分はみんなのことが大好き。だからみんなも私のことを好きになって」という承認欲求です。
感情でものごとを判断するので、客観性に欠けることがあります。善し悪しは別にして、何ごとも好き嫌いで選んでしまう傾向があります。
あごや口周りにインパクトのある台形タイプは利益優位
出典：佐藤ブゾン貴子『人は顔を見れば99％わかる』（河出書房新社）（イラスト＝森 海里）
活動ゾーンが拡張している人は、あごや口周りにインパクトのある台形タイプ。傾向としては、日本人には少ないタイプです。物欲、食欲など本能に基づく活動が満足の源。物質的価値や現実的な利益、目標や数字が行動の原動力です。
活動ゾーンが拡張している人は器用です。道具の扱いに長け、日曜大工や料理に編み物、洋裁などが得意。お金の扱いも上手。グルメな人が多いのも特徴です。
物質主義・現実主義で、目に見えない名声より、モノやお金など形あるものを求めます。使えるか使えないか、実用価値を判断する能力にも長けています。これは人に対しても同じ傾向があります。
次からは、この三つのゾーンについて仕事を例に比較してみましょう。
1．ゼロから1を生み出す「思考ゾーン」
思考ゾーンが拡張している人は、想像力が豊か。ゼロから1を生み出す仕事が得意です。もしもこのタイプが部下の場合、仕事を頼むポイントは二つあります。
一つは「その仕事をすることの意義を明確に説明し納得させる」こと、もう一つは「その人が持っている実力・能力よりもレベルが少し上の仕事を頼む」ことです。
思考ゾーンの人は、何ごとも理解しないと受け入れません。仕事を頼まれたときも、その目的や意味を理解しようとするので「これ、やってくれないかな？」とだけ頼んでも「目的はなんですか？」「誰に対してのものですか？」と疑問を抱き、納得しない限り、心から受け入れようとしません。回答は必ず明確にすることが重要です。
知ったかぶりは絶対にNGです。適当な答えを言うと、一気に軽蔑されます。
思考ゾーンの人には、知らないことは「知らない」と素直に言ったほうが得策です。知らないことをバカにすることはありませんし、逆に教えてもらう姿勢を見せる人に対しては、相手が理解するまでわかりやすく説明してくれます。
「ああしろ」「こうしろ」と言われたくない
また思考ゾーンの人は、知的好奇心が刺激されないとモチベーションが上がりません。自分の能力や実力よりもレベルが下のことを頼んでしまうと、「過小評価されている」と感じ、仕事への好奇心が湧きません。
自分の実力・能力を超えられるか超えられないかという仕事をチャレンジとしてとらえ、積極的に取り組んでいきます。「どうすればいいか？」と想像力を駆使し、理想の実現のため、あらゆる方法を考えます。
このタイプの部下には、実力や能力よりもレベルがちょっと上の仕事を与えましょう。その人の実力・能力からあまりにかけ離れたハイレベルの仕事を渡してしまうと、想像力の豊かさがマイナスに働き、「ムリムリ」「これは絶対にダメだな」と、頭の中であきらめて、早々に白旗を揚げてしまいます。
「少し上」「少し上」を意識させることによって、最後は才能が開花するのが思考ゾーンの特徴です。
また人から「ああしろ」「こうしろ」と言われることが大嫌いです。よかれと思っても、あれこれ言わないほうが賢明です。レベルが上の仕事に取り組んでつまずいたときにだけ力になってあげる存在になると、とても喜ばれます。
矢継ぎ早な質問には的確に回答を
あなたが営業担当で、思考ゾーンのお客様に車を売りたいケースを考えてみましょう。このタイプの人には、車の機能や特性について詳しく説明していくことがポイントです。自分の目で見た情報を好むので、カタログなどがあれば見せながら説明するのもよいでしょう。
それに対し、「これは何？」「どうやるの？」「どうしてこうなっているの？」と矢継ぎ早な質問が来た場合は、あなたは的確に答えなければいけません。もちろん知ったかぶりはNGです。適当な返答は相手を苛立たせます。
説明に納得してもらったら、次は好奇心を刺激するイメージづくり。想像力が豊かですから、それをうまく刺激していきます。
「この赤いスポーツカーで海辺を走ったら、青い空と海に赤が映えて素敵ですよね」
なるべく具体的にそのシーンを想像させ、購買意欲をかき立てていきます。イメージVTRなどがあれば、それを見せるのも効果的です。持ち前の想像力で自分をその映像の中に投影させ、購入イメージを膨らませます。
2．自分の気持ちを大切にする「感情ゾーン」
感情ゾーンの人は、その能力を発揮するには気持ちの高まりや「好き」といった感情が原動力となります。
感情ゾーンが拡張している人は、自発性、情熱もすべて感情次第。
良好なコミュニケーションを保つなら、個人的な話題やつながりを持つことが大切です。たとえば、仕事をしているときでも「お母さん、お父さんは元気？」「子どもの受験、親も大変だよね」と、プライベートなことも聞くと、コミュニケーションがスムーズにいくようになります。特に共感や分かち合いが好きなので、共通の話題があると一気に距離が近くなります。
もしもこのタイプが部下の場合、存在価値を認めてあげることがポイントです。
感情ゾーンには耳があります。耳から入る言葉や情報に敏感に反応して、意気に感じて行動します。「君にしかこの仕事はできないんだよ」と、相手を認めるほめ言葉、日本的に言えば一種のおだてによって、才能が開花するとも言えます。
また鼻も感情ゾーンに位置しています。「鼻が膨らむ」と言われるように、鼻は感情がダイレクトに表れやすい器官でもあります。鼻の状態は、その人の感情を正直に反映します。
本題より、まず感情の交流から
感情ゾーンのお客様に車を売りたいケースを考えてみましょう。このタイプの場合、車そのものよりもまずは相手と感情を分かち合うことを優先します。
「まだまだ育児に時間を取られてしまいますよね。自分一人の時間がなくて大変じゃないですか。でも、車に乗ると一人だけの時間がつくれますよ。お子さんと一緒に乗るのも楽しいですが、一人でドライブするのもいいものですよ」
このように相手に共感していきます。
「あ、この人は私のことをちょっとわかってくれている。いい人かもしれない。買うならこの人がいいかな……」
商品よりもまずはあなた自身を気に入ってもらえるように心がけると、購買に近づいていきます。
気をつけなければならないのが、感情ゾーンの人は往々にして「ただの気持ちの分かち合い」で終わってしまうケースがあること。「この人と話ができて楽しかった」で満足して帰ってしまい、次回は別の店に行ってしまう場合もあり得ます。
ですので「この人は買ってくれるのか、買ってくれないのか？」という見極めは慎重に判断する必要があります。もしお客様が迷っているのならば、性能や価格よりもお客様の好みの車を後押ししてあげる、そして「実は私もこの車が一番好きなんです」と好みを共感してあげること。一度仲よくなれば、長いお付き合いになりやすいのも感情ゾーンのお客様の特徴です。
3．数字を追うのが大好きな「活動ゾーン」
活動ゾーンの人は、思考ゾーンとは正反対の現実主義。目の前にある1を2、2を3に拡大する仕事が得意です。
活動ゾーンが拡張している人は、三つのゾーンの中では一番ビジネスライクとも言えます。
活動ゾーンの人が部下の場合、目の前に見える現実や数字がすべてなので、抽象的なイメージやコンセプトを連発しても、「何が言いたいんですか？」と、理解ができません。
また、目に見える仕事や「こうやれば、ああなる」というプロセスがはっきりした仕事には理解し興味を示しますが、新しく何かを発想しなくてはならない仕事には今一つモチベーションが上がりません。展開は得意ですが、創造は不得意。
もしもこのタイプが部下の場合、成果主義が合っています。「頑張ったら、お給料が増える」「ポジションが上がる」というような、目に見える価値があるとモチベーションを上げ、目標設定や数字を達成しようとします。注意としては、目標や数字が本人の日常感覚とかけ離れすぎていないこと。想像力に欠けるので、自分の中の現実を超えたものにはピンとこなくなってしまいます。
車を売りたいなら真っ先に試乗してもらう
あなたが活動ゾーンのお客様に車を売りたいケースを考えてみましょう。このタイプの人には、コミュニケーションで前置きを長くするよりも、実際に試乗してもらうのが一番です。商品に直接手で触れて体験してもらうことで、よさを実感してもらいます。
「とても座り心地がいいですよね？」「ドアの開閉がラクですよ」と、とにかく触ってもらいます。このタイプはモノとのコミュニケーション、自分の手で触れることを好みます。
最後の一押しで効果的なのはお値打ち感や特典といったお得感。
「ここだけの話ですけど、今買うと△万円引きです」
「本日購入のお客様にはカーナビをおつけします」
こういう誘い文句にグラリとくるのが活動ゾーン。その際、長い話や理屈っぽい話はせず、端的に具体的に伝えるのがポイントです。
ちなみに、このお値打ち感を打ち出すセールスを思考ゾーンの人に行うと「何か裏がある？」と疑心暗鬼になられたり、「値段で買うわけじゃない」とプライドを傷つけてしまうことがあり、かえって逆効果です。拡張しているゾーンが違うだけでも、アプローチはこれだけ変わります。
クレーム対応でやるべきこと、やってはいけないこと
ビジネスをしていれば、お客様に喜んでもらったり感謝されたりすることばかりではありません。なかには、「一体、これはどういうことなんだ!」と、猛烈なクレームをつけてくるお客様もいます。
このとき、そのお客様が思考、感情、活動のどのタイプなのかがわかれば、適切な対応を取ることができます。ときに相手が激しく主張してきても、アプローチ次第で納得させることは可能です。
クレームで問われるのは、こちら側の言い分を相手に伝えることではありません。相手の感情や状況、求めていることを理解すること。同時に、相手に納得してもらうこと。相手をよく理解するところに、相貌心理学を活用する余地があります。
