マナーの神髄は、コミュニケーション
最近の名刺交換、マナーに則していたか自信はありますか？ 経験を積みすぎて、もはや無意識に体が動いているかもしれませんが、油断大敵。もしかしたら取引先の相手や上司が、仕事の場面でのあなたの振る舞いを気にしているかもしれません。そして日々の業務態度や印象の積み重ねが、社会人としてのあなたの信頼度を決めているかも……。新人研修以来、あらためて検証することがなかったビジネスマナーですが、実はキャリアを重ね、ステップアップを狙うベテラン世代こそ、再確認してほしい知識なのです。
武士道に「守破離（しゅはり）」という言葉があります。まず基本を守り、相手によって対応を変化させ、あくまで基本をベースにしながら、最後には自分のやり方を手に入れるという教えです。ビジネスマナーも同じ。必要な決まり事を知っていれば、何事にも臨機応変な対応ができて信用を得られ、信頼に基づいた人間関係ができていれば、いずれ大きなチャンスが与えられる、ということだと思います。
仕事のスキルも重要ですが、組織ではステップアップするほど、人と人をつなぎ、人を動かす高度なコミュニケーション能力が問われるもの。極論を言えば、仕事の成功は「人と人の関係」にかかっています。どんな場面でも、どんな立場の人と対峙（たいじ）しても、堂々と対応でき、なにより相手から信頼を得るためには、日々小さな信用を積み上げ、ていねいで適切な対応を心掛けることが大切なのです。そしてどう対応すべきか迷ったときに、頼りになる知識がビジネスマナーです。どんな場面でも、マナーを踏まえて行動することで、相手への敬意を態度で示し、人間関係を深めていくことができると、私は考えています。
この春、新人の指導を任される人もいるでしょう。後輩を正しく導くためにも、長いお仕事人生の中、少々曇ってぼやけてしまった「仕事の決まり事」をブラッシュアップするためにも、いま一度、ビジネスマナーの基礎・基本をおさらいしておきましょう。
気持ちのいいあいさつは、人の心を開くカギ
あいさつは先手必勝。こちらから先に声をかけることで、相手に心を開いてもらえるものです。「おはようございます」「お疲れ様です」「はじめまして」などの言い方、表情や態度で元気な雰囲気が伝われば、積極的な印象になります。あいさつをするときは、顔だけではなく、おへそも相手に向けるのがコツ。体ごと相手と向かい合い、目を見て明るく、が基本です。
特に朝のあいさつでは、その日の天気や、スポーツの結果など、会話につながるワンフレーズをプラスしましょう。そうして職場の会話の輪に入っておけば、他の人の状況や、チームの仕事の進捗など、ホウ・レン・ソウにも乗り遅れずに済みます。なにげないあいさつですが、毎日のコミュニケーションのきっかけとしては、とても大切です。
もう1つ、あいさつと同じように意識したいのが「おじぎ」です。ビジネスの場でも感謝や謝罪を示す場面が少なくありませんから、おじぎの種類や、角度による意味の違いなどを理解しておくのもマナー。日本人らしいこまやかな気配りを示す動作として、活用しましょう。
（1）顔が上がったままのおじぎは挑戦的。きちんと頭を下げ、目線も自然に下げよう
（2）腰を折らずに首だけ動かす「首だけおじぎ」は失礼。背筋を伸ばして腰を折るべし
（3）動作と言葉を分ける。まっすぐ立ち、相手の目を見てあいさつした後、頭を下げよう
▼時間帯によってあいさつ＋αで印象アップ
毎日のあいさつに気配りのあるひと言を加えると、人間関係が円滑になり、仕事もスムーズに進みます。時間帯や相手の状況に合わせ「あいさつ+α」を心掛けましょう。まず朝、前日の進捗などに触れ、会話の輪に入っておくと、業務の状況把握にも役立ちます。午後、外回りから戻った先輩などには、「お疲れ様です」などの声かけと不在中の報告を忘れずに。帰るときも、退社することを周囲に伝え、手伝えることはないかなど、配慮を。
名刺はビジネスの必携アイテム
ビジネスの席で、初対面の人と必ず行うのが名刺交換。相手との最初のやりとりですから気は抜けません。難しい作法はありませんが、経験を積むうちに、我流になってしまうこともあるもの。組織の一員として、きちんとした印象を与えるために、正しい受け渡しの方法を復習しておきましょう。
名刺は簡単に調達できないプライスレスなもの、ビジネスパーソンのいわば分身ですから「ありません」では通用しない必携アイテムです。万一の場合は「切らせてしまいまして」が決まり文句ですが、名刺入れの在庫をこまめにチェックしておくことを習慣に。念のために手帳や財布に予備を数枚入れておく用心も。日常的に複数のカバンを使う場合には、名刺入れをいくつか用意して予備の名刺を分散させておきましょう。もし当日渡せなかった場合は、名刺に一筆箋などでお詫びのひと言を添えて、後日きれいな封筒に入れて郵送するフォローを忘れずに。
また、最近では個人情報保護の観点から、人目が多い社外の喫茶店での打ち合わせの場合などでは、開始から10分ほどで「お名刺をしまわせていただきます」とひと言断って収納する気遣いも求められます。
×：来ていただきありがとうございます
○：ご足労くださり、ありがとうございます
×：佐藤様でございますね
○：佐藤様でいらっしゃいますね
×：ご紹介させていただきます
○：ご紹介いたします
×：こちらが田中課長です
○：こちらが課長の田中です
×：こちらが○○商事の鈴木部長様です
○：こちらが○○商事部長の鈴木様です
名刺交換はコミュニケーションの好機
名刺は、受け取ったときからていねいに扱います。渡した名刺がどう扱われているか、案外見られているもの。そのままポケットに入れたり、無造作に扱わないようにしましょう。着席してからは、相手が1人の場合は名刺入れの「ザブトン」にのせ、複数の場合は最上座の人の名刺にザブトンを敷き、あとは受け取った順に並べます。相手が複数になると、名前や職位がわからなくなる不安がありますが、基本的に「上位の人」から名刺交換をしますから、名刺交換した順番をくずさず、交換の際に名前を確認していけば、誰が誰だかわからなくなるということはありません。会議室の席順も、上位の人から上座に座るので、人と名刺の整合性もとれるはずです。
名刺交換は、名刺を受け取って終わりではありません。相手の最初の情報源でもあり、コミュニケーションの導入ツールでもあります。受け取ったら、話題になりそうな特徴をさがして「個性的なロゴマークですね」「○○というのはどんな資格ですか？」など、デザインや肩書、相手のアピールポイントやこだわりを見つけ、言葉にしましょう。最初に話しやすい場がつくれれば、ビジネストークへの流れもスムーズです。
初対面の印象は記憶に残るもの、ビジネスに活かさないのはもったいない。実は会話の内容よりも態度を見られているので、明るい笑顔で話すのがコツ。また、名前を覚えてもらえるように「ゴールデンチャイルドで金子です」など、漢字を説明する「解字法」や、何度も声に出して印象付ける方法もあります。特技や趣味をアピールしておくことも有効。クスっと笑ってもらえる、受けがいい「テッパン自己紹介」を考えてみるのもオススメです。
接客のコツは安心感を与える気配りと思いやり
ゲストを迎えるコツは相手を迷わせないことです。受付から案内する場合も「こちらへどうぞ」ではなく「会議室へご案内します」など、行き先を伝えるのが正解。廊下ではゲストより先を歩き、階段や曲がり角ではひと声かけます。エレベーターではゲストより先に乗り、「開」ボタンを押して後から降ります。
会議室に案内したら、上座を勧め、ゲストが気持ちよく過ごせるよう気を配りましょう。お茶出しも最近ではペットボトルで対応することが増えていますが、ボトルだけをそのまま出さず、紙コップを添えたり、用意ができるなら冷たいものか常温がいいかなど、好みを聞きましょう。紙コップの継ぎ目が口に当たらないように、置く向きにも注意して。出す際には「どうぞお召し上がりください」などひと言添えます。
相手が帰る際の見送りにもポイントが。送るのはエレベーターホールまでが常識ですが、外が寒いときはコートを着ていただくよう早めに声をかけます。ゲストがエレベーターに乗ったらドアが閉まるまで深くおじぎをし、最後までていねいに。
A よくある会議室
【正解2】会話中心の会議では、ドアから一番遠く真ん中の席が最上座なので（2）が正解。しかし、画像や資料映像を使う会議の場合は、プロジェクターやホワイトボードが近い（1）のことも。状況を見て判断しましょう。
B 景色がよい会議室
【正解5】ドアの位置から（2）が正解だと思われますが、窓からよい景色が見えるような場合、景色がよく見える（5）が正解。名画があるような場合も同様。条件によって最上のもてなしができる席を上座と考えましょう。
C ソファのある会議室
【正解4】ソファのある会議室では、会話中心の内容になることが多いもの。ゆったりと座れる席が上座になります。3人掛けのソファがある場合は、3人掛けの中央が最上席。従って（4）が正解です。
受付を制する者が、訪問マナーを制す
取引先の会社を訪れたら、最初に向かうのが受付。有人のこともあれば、内線電話だけのこともありますが、訪問先の顔ですから、受付では気を抜かず、礼を尽くしましょう。冬なら受付前にコートを脱いで裏返して手に持ち、携帯電話も電源をオフにするのがベスト。
受付が終わり、担当者以外の人が迎えに来たら数歩後ろ、担当者なら並んで歩きますが、無理やり会話を弾ませる必要はありません。会議室に通されたら、打ち合わせの準備を。メモや資料を出し、静かに待ちましょう。もし、室内に芸術品があったり、窓からよい景色が見えたら、眺めて待つのは正解。会社としてもおもてなしのポイントでしょうから、気づいて楽しむ様子は喜ばれます。
打ち合わせや会議を終えたら、通常はエレベーターまで担当者に見送られて帰りますが、帰りは仕事の話ではなく雑談を。エレベーターにつく直前で改まった礼をし、乗ったら頭を下げて「閉」ボタンを押します。玄関まで送られたら、いつまでも見送らせないように少し歩いて振り返り、あらためて深く礼をすれば、相手も見送りを終えることができます。
●時間の余裕＝心の余裕
相手の会社には遅くとも約束の10分前には到着するように。交通トラブルのような予想外のトラブルがあるかもしれないし、真夏なら汗を引かせ、冬はコートを脱ぎ、身支度を整える時間も必要。早めに着いたら静かに待ち、ジャストになったら受付へ。
●遅刻！ さてどうする
ビジネスの現場で遅刻はあってはならないことだが、やむを得ない場合は、約束の10分前までに電話で連絡を。その時にいる場所と移動手段、遅刻の理由を伝える。5分遅れそうな場合でも「10分遅れます」と連絡し、二重に遅刻しないように配慮を。
●受付は会社の顔
有人の場合は、約束の時間、先方の担当者の名前をまず伝え、自分の社名と氏名を名乗ると受付の人が対応しやすい。無人受付の場合の内線通話のマナーは電話と同じ、まず自分が名乗り、誰といつ約束しているかを伝えること。
●待ち時間でも気を抜かない
受付前の待ち時間、受付を済ませて担当者を待っている間も気を抜かず、いつでも立ち上がれるように椅子には浅く腰掛ける。大規模なオフィスでは、受付で名刺を出す場合もあるので、あらかじめ用意しておく。受付後は携帯電話の使用は基本的にNG。
●会議室ではどこに座る
会議室では上座に通されることが多い。「こちらへ」と案内された席に座る。席の指定について何も言われない場合は、移動を勧められるまでは一番下座と思われる席に座っておく。上座の位置は部屋の条件によって異なるので注意が必要。
●椅子の座り方にもコツがある
バッグは床に直接置くのがマナー（底に、びょうが付いた自立タイプがおすすめ）。コートは背中のうしろかバッグの上に。担当者が入ってきたらすぐに立ち上がれるように、受付での待ち時間と同様、骨盤を立て、椅子には浅めに腰かけて準備する。
●お茶出しの人にも静かにお礼を
担当者を待っている間に出されたお茶は、勧められるまで手をつけてはいけない。お茶を出してくれた人には小さな声でお礼を言うか、会釈をする。商談の最中に腰を折ることはしないまでも無視は失礼。周囲への小さな気配りが印象アップにつながる。
上司との関係は、ホウ・レン・ソウの鮮度で決まる
「ホウ・レン・ソウ」はビジネスの初歩ですが、意外と無頓着なのがタイミングです。実は「ホウ・レン・ソウ」には旬があり、ベストなタイミングで情報が回ると、チーム全体の能力向上につながります。上司には部下に任せた案件について、進捗や課題を把握しておく責任があります。一方部下は、指示された案件について、適切な判断や早めのアドバイスがあると、効率よく仕事を進められます。つまり、鮮度がよい「ホウ・レン・ソウ」が職場に出回れば、管理が行き届き、必要な情報が回るので、課題解決やリスク回避も素早くでき、よりよい成果が生み出せるということ。
部下がホウ・レン・ソウの旬を見逃し、情報を抱え込んで自己判断で行動したり、逆に報告や相談の内容が自分の頭の中で整理できていないのに、だらだらと説明して上司に時間を使わせてしまったりしては、時間や労力の無駄です。管理職はおよそ11分に1度、仕事を邪魔されるというデータもあるそうです。ベストなタイミングを見計らって、高効率・省エネの「ホウ・レン・ソウ」を心掛けましょう。
ホウ［報告］相手が知りたいことを順に
レン［連絡］正確さと速さだけでOK
ソウ［相談］上司に時間や労力を浪費させない
ホウ・レン・ソウで注意が必要なのは、「ソウ＝相談」です。指示されている案件について状況を正確に報告し、それに対する自分なりの意見や提案を伝え、そのうえで判断を仰ぐのがビジネスでの「相談」。データも提案もない「人生相談」のような状況説明は問題外です。あくまで上司に判断をしてもらうための情報提供ですから、忙しい上司に時間やエネルギーを無駄に使わせないように気をつけること。相談の内容をよく整理して、何にどんな指示や許諾が必要なのか要望を明確に伝え、短時間で効率よく説明する準備をしましょう。
●ホウ・レン・ソウの内容と用途を確認！
仕事に欠かせない「ホウ・レン・ソウ」だが、内容と用途がそれぞれ違うことに注意。ホウ＝報告では、指示された仕事について、事実と自分の意見を伝える。レン＝連絡は、口頭やメモ、メールで事実関係を正確に伝える。ソウ＝相談は、事実と自分の意見に加え、判断を仰ぐ事柄を質問にまとめてから上司に指示をもらう。
●遅刻と欠勤、連絡の鉄則とは？
寝坊した場合はすぐ上司に電話し、正直に報告してとにかく謝罪。体調不良で欠勤する場合は始業時刻に上司に連絡し、仕事の予定などを伝達。客先には約束の変更などをメールで連絡する。遅刻や欠勤した翌日は上司や迷惑をかけた同僚にお詫びを。
●気分よく休むための休暇マナー
新人でも有給休暇や夏休みなどを取って時にはリフレッシュを。周囲に迷惑をかけないように状況を見ながら、ひと月以上前に大体の日程を上司に相談しておき、早めにスケジュールを調整するとよい。夏休みなどを順番に取るなら、先輩が優先。
▼お土産は買うか？ 買わないか？
出張や旅行で会社の人にお土産を買うかどうかで悩むことがあります。社用で出張費が出ている場合などでは、お土産を買う気遣いがあってもよいですが、休暇中の旅行や帰省では必ずしも必要ありません。ただ、仕事で負担をかけてしまった場合などには、特にお土産でお礼の気持ちを示すといいでしょう。どの場合もなるべく個別包装で、小分けに配れるお菓子などが便利。地名が入っているなど、名産品だと話のきっかけにもなります。
さりげない気配りがマナー上級者への道
ビジネストークには、空気を一気になごやかにする魔法の言葉があります。客先にお願い事をする場合や断るとき、謝罪のとき、事実を述べて伝えるよりも、話の出だしで「恐れ入りますが」などの枕ことばを添えることで、低姿勢の印象にもなり、相手の受け取り方が違ってきます。こうした枕ことばはメールや手紙でも使えます。実はあいづちにもクッション表現が。「そうなんですね」などの受け入れ、「いいですね」などの肯定、「そう思います」などの共感、「そうなんですか！」など興味を示す言葉を適時はさむと「話がわかる人だ」という親しみにつながります。
●会議もマナーで活性化
会議は大きく分けて「提案型」と「報告型」があります。どちらの会議でも伝わりやすい発言には順序があります。冒頭では「事実」「数字」の報告から始め、続いて自分の意見を説明。最後に具体的な数値目標を添えて、今後の方針を提案するのがポイントです。また、新人だと年長者が多い会議では遠慮しがちになりますが、若手ならではの発言も価値あり。積極的な姿勢は会議の活性化につながるので、臆せず参加していきましょう。自分が先輩の場合は、後輩の質問や意見を頭から否定せず、上手にフォローすることで若手の発言を促し、成長の助けにもなります。
●接待はおもてなしの心で
接待で大事なことは、相手に余計な気を使わせないことです。さあ食事というときも、相手が箸をつけてから食べ始めるのが鉄則。接待を受けた場合は、はじめに「お招きいただきありがとうございます」と感謝を伝えましょう。大人数の場合は、全員に料理が配膳されてから食べるのが基本。携帯電話は電源オフがマナーですが、どうしても出なくてはならない場合はひと言断り、用事が済んだら電源を切り、バッグにしまいます。会計は、支払うところを相手に見せないように、食事が済んだら、トイレに立つふりをして、さりげなく済ませるとスマートです。
●うまい雑談のコツ
雑談上手になれば、相手との距離が縮まり、深く知り合うことができ、ビジネスにもよい影響が期待できます。「天気」など万人共通の話題なら入りやすいでしょう。最近の天気予報では天気だけではなく「スーパームーン」「今日は○○の日」など雑談ネタが豊富なので利用価値大です。また会話の糸口として、相手がイエス・ノーで答えられる質問をすると、会話がつながりやすくなります。そこから反応を見て深めていきましょう。突飛な質問やゴシップは避けたほうが無難です。夏などシーズンが近ければ、休暇の話題も楽しい会話につながりますね。
ライフスタイリスト
ビジネスマナー、コミュニケーション、キャリアの講師として年間約2500人にセミナーを行う。海外生活の経験を生かしたコミュニケーションノウハウやライフスタイルを提唱。近著は『図解 仕事の基本 社会人1年生大全』（講談社）。
