相手の気持ちを、考えてツールを選ぶ
コミュニケーションツールが増え、どの場面でどれを使うかは悩みどころ。ビジネスツールに詳しいコミュニケーション・ファクトリーの中川路亜紀さんに、メール・メッセンジャー・手紙の使い方の最新ルールを聞いた。
まず、マナーの大前提は相手への思いやり。「『このツールは使いづらい』と言っている人に無理やり使わせるのはマナー違反」と中川路さん。外出の多い相手ならどのツールを使っているのかなど、相手のことを考えて連絡手段を検討するのが第一だ。
よくある悩みが、「誰から何のツールで連絡があったのか、わからなくなってしまう」というもの。メールの場合、スレッド化してすべてのやりとりがまとまってしまい、探しにくくなることが多いので、スレッド化しない設定にしておこう。
また、誰と何のツールでやりとりしているか頭に入れておくことも重要。「仕事仲間からの大事な連絡があったのに、何のツールから送られてきたか思い出せず、探し回ったらツイッターのDMで見つけたなんてことも（笑）」
連絡方法をコロコロ変えないことも大事なマナーだ。
ツールの鉄則・いくら便利でも、マナー違反は困りものです
▼ルール1：ツールは相手に合わせる
大前提だが、「相手を気遣う」というのがマナーの基本なので、相手がメインで使うツールに合わせること。Web系の企業であればチャットやメッセンジャーで連絡をとり合うこともあるが、一般企業ならメールが中心。
▼ルール2：メール＞メッセンジャー。手紙は特別
ツールに悩んだら、とりあえずメールでのやりとりが無難だ。メッセンジャーなどのSNSは、相手も使いこなしていて、内容にも合う場合にとり入れよう。手紙は特別に気持ちを伝えたいときに向いている。
▼ルール3：緊急事態のときは電話を使う
ふだんメールやメッセンジャーで連絡している場合でも、すぐに知らせないと相手に迷惑がかかるかもしれない場合は電話をかけよう。誰だって、いつもPCの前にいるわけではないし、スマホを見られないときもある。
▼ルール4：メールは検索機能を活用する
メールは検索機能を駆使しよう。「人」でも「案件」でも検索できて、流れを追うことができるのが強みだ。チャットやメッセンジャーでは会話がどんどん流れてしまうため、最後に結論を確認するなどの工夫が欲しい。
知らないと損する最新「メールのルール」
基本的な報・連・相や、打ち合わせの後の確認の連絡にはメールを使おう。連絡の基本となるメールだからこそ、過剰に形式ばらず、かといって省略しすぎないバランスが大切。多すぎず少なすぎず、伝わりやすい文面にするのがベスト。意外と手を抜きがちな「件名」が、相手の印象を変えているかも！
メールを使うのはこのとき！
基本的な報・連・相、打ち合わせ後の確認の連絡
1：件名
検索を前提に
件名は後で相手が検索することを意識して。社名と用件がわかるように書こう。
2：宛先
ccを入れすぎない
アリバイづくりでたくさんccを入れる人がいるが、ccは最小限に。本当に必要な人だけ入れよう。
3：書き出し
あっさりと！
時候の挨拶は不要。社名と名前を名乗って、日ごろのお礼だけさらりと。
4：内容
簡潔がベスト
報・連・相の中身や伝えるべきことを簡潔にまとめよう。話しにくい内容でも、回りくどさは禁物。
5：まとめ
「いつまでに」がマスト
書き忘れる人が多いのが期日。返事が欲しいなら「いつまでに」と具体的に書くのがマナー。
6：署名
必ず名前と連絡先を
名前だけ書いて送る人も多いが、署名は名刺と考え、連絡先もきちんと入れよう。
▼よくある疑問Q＆A
Q：間違えた内容を送っちゃった！
A：【訂正】とつけて即メールを
メールの内容に間違いを見つけたり、添付資料をつけ忘れたりしたときは、件名に「【訂正】（または【再送】）＋同じ件名」とつけ、「先ほどお送りした内容に誤りがございました」などと書いたメールを送ろう。相手のメールボックス内で連続するように、気づき次第メールすること。
Q：伝えたいことが盛りだくさん！
A：1メール1用件で！
長々と書かれたメールでは、用件がぼやけがち。1つのメールに1つの用件を入れるようにしよう。メールを重ねる場合は、先のメールに「○○については別メールでお送りします」、2通目に「度々のメールで失礼します」などと書く。1メール1用件なら、件名で内容を的確に表せる。Q：メールだと会話しにくい……
A：互いのルールを尊重しよう
メッセンジャーやLINEなどSNSを連絡のツールとして絶対に使わない人というのは一定数いるもの。使いたくないという人に使うことを強いるのはマナー違反。「この人とはメールでやりとりする」と割り切ろう。メールも書き出しや署名などに慣れれば気軽に使うことができる。
Q：メールが見つからなくなる！
A：スレッド機能でまとめないで！
メールが見つからなくなる一因が、メールの一連のやりとりをまとめる「スレッド」機能。これを利用しなければ、すべてのメールが時系列で並ぶので見つけやすくなる。ある人とのやりとりだけを見たい、ある件名での流れを見たいというときは、検索をかければ一発で並べられる。
知らないと損する最新「メッセンジャーのルール」
意見交換をしたいときに便利なメッセンジャー。特に、複数人でやりとりができるので、お互いが同じ場所にいなくても、意思決定ができるのは便利。ただし、会話が流れてしまい、誰が何を言ったのかを確認するのが大変！ メールにはないコミュニケーションができるツールだからこそ、上手に使いこなそう。
メッセンジャーを使うのはこのとき！
会話がしたい、複数人でのやりとり
1：開始
「いつもお世話に」は不要
画面に表示される行数には限りがあるため、あまり長い文章を書くのはマナー違反。挨拶はさらりと書き、いきなり本題に入ってOK。
2：発言
キャッチボールをする
メールと違い、誰が発言しているかがわかるため、基本は会話と同じと考えよう。聞かれたことに答えるキャッチボール形式で。
3：途中参加
全部見てからスタート
会話の初めから参加できなくても問題ないが、今までの流れを確認してから発言するのがマナー。過去の発言をしっかり読み込んで追いつこう。
4：応答
簡潔でOK！
応答をしないと「ちゃんと読んだのか」と不安にさせるので、「OK」や「ありがとう」など簡潔でよいので必ず返事をしよう。
5：まとめ
流れをおさらいする
会話が流れてしまい、「結局何が決まったの？」となりやすいのがメッセンジャー。最後に軽くまとめるとスムーズ。
▼よくある疑問Q＆A
Q：報・連・相もメッセンジャーでは失礼？
A：「了解」で済む関係ならOK
お互いがOKなら問題なし。ただ、利用に対して温度差のあるツールなので、相手側が本当にそれを使いたいと思っているかはよく考えて。たとえば報告の際に、「今回はこれでいいですか」「了解」というようなやりとりで済むほど近い関係の人なら、メールよりもメッセンジャーのほうが合理的だろう。
Q：既読がつかない人が多いときは？
A：発言を小出しにして
他人が自分と同じペースでスマホを見ているわけではないので、発言を連発するのはマナー違反。既読の人が少ない場合は、発言を小出しにして、後から読んだ人が追いつきやすい状況にしておこう。職場にいない人が多いところで会話をしているからこそ、その場の空気を読むことが大切になる。
Q：何が決まったかわからなくなる
A：まとめ役を先に決めて
メッセンジャー上で会話が弾んでくると、議事進行に関係ない話も入ってくるので、読み返すのも大変。会議の議事録係のように、まとめ役を決めておくのがおすすめ。ある程度、発言がたまったら「ここまでで、これとこれが決まりました。これについてはまだです」などと発言してもらうと読み返しが減る。
Q：使うツールが多すぎて混乱！
A：「私のツール」を決めて
ITリテラシーの高い人は、あらゆるツールで連絡がとれるため、周りもいろいろな手段で連絡してくることに。もしそれで混乱が生じているなら、「私と連絡をとるときはこれを使ってもらえると助かる」とあらかじめ周りに伝えておこう。情報がそのツールに集約化され、仕事の効率化も図れるはず。
知らないと損する最新「手紙のルール」
手紙は仕事の連絡ツールとしては使われなくなったが、形式的な送付状、かしこまった挨拶状、気持ちを込めたいお礼状などには使われている。型がきちっと決まっているのも手紙の良さなので、マナーを守り、品の良い文書をめざそう。なお、個人的な手紙以外はワード打ちでよい。
手紙を使うのはこのとき！
送付状、挨拶状、詫び状、お礼状など
1：お詫び
お詫び＋件名で
襟を正してお詫びしよう。また、冒頭に件名を書くと改まった感じになる。
2：原因・経過報告
トラブルの原因の説明を
詫び状では、トラブルの原因や経過を説明して、再発防止を約束するのが基本パターン。
3、7：今後について
お願いで締める
これからどうしたいのか、どうしてほしいのかを書き添えて締める。
4：挨拶
まず時候の挨拶から
時候の挨拶と、定型の文言を。詫び状の際は省略する。
5：お礼
まず感謝を述べる
お礼状を複数人が読む場合は、誰に対しても失礼な書き方にならないよう気を配ろう。
6：経過報告
よかったことは具体的に
相手の行為によってどのような成果があったのか、今までの感謝を込めて伝えよう。
▼よくある疑問Q＆A
Q：手書きのハガキは出してよい？
A：上手に書けるならOK
基本的に仕事でハガキはあまり使わないが、かつては仕事関係者にも個人的なお礼や挨拶を書くのによく使われていた。今でも、気心の通じた仕事仲間に、ちょっとしたお礼を絵ハガキで送る人もいる。気心の知れた相手であれば、また上手に書けるのなら、ハイセンスな絵ハガキに手書きするのもいいだろう。
Q：直筆で手紙を書くときの注意点は？
A：封筒やインクの色に気を配ろう
手書きの手紙のルールとして、まず縦書きが基本。字は大きめにすると読みやすい。万年筆でなくてもかまわないが、インクの色はブラックかブルーブラックで。封筒や便せんは、白くてシンプルなデザインのものを必ず選ぶこと。いくら美しいデザインでも、ビジネス文書の手紙なら柄物は避けて。
Q：その他に手紙をどんなとき使う？
A：相手を気づかう場面では手紙で
「お悔やみ状」や「お見舞い状」など、相手がたいへんな状況になっているときは、不要な電話は避け、手紙で思いを伝えたほうがよい。この場合は、お詫び状同様、挨拶は省略して、いきなりお悔やみ・お見舞いの言葉から始める。「このたびは○○と聞き、たいへん驚きました」という書き出しでもいいだろう。
Q：重い内容は電話よりも手紙が先？
A：まずは電話です！
事故やトラブルなど重い内容のお詫びほど、重要度も緊急度も高いもの。手元に届くまで時間がかかる手紙だけ送るのはもってのほか。まずはできるだけ早く電話でお詫びをした後、事後処理の連絡も兼ねてあらためてお詫び状を送るのが大人のマナーだ。文面は緊急であることが伝わるように工夫を。
コミュニケーション・ファクトリー
出版社勤務を経て、独立。ビジネスコミュニケーション関連の著述・講演活動を行う。
