リーダーとして相手の話を引き出すには？
「口は1つで耳は2つだから、聞くときは話すときの2倍聞かないといけない」とあるように、自分の話ばかりでなく、相手の話もしっかりと聞ける人が、コミュニケーション上手といわれます。
話を聞くときは、「うなずく」「メモをとる」といった方法もありますが、これは初めてその話を聞く場合。私が以前担当していたアナウンサーという役割は、すでに記者が取材をした後を引き継ぐので、初めての話を興味をもって聞くというよりは、相手の中にあるまだ形にはなっていないモヤモヤとした言いたいことを引き出すことが重要になります。これはリーダーにとっても必要なスキルですね。
今回はこうした、相手の言いたいことを整理したり、まとめたりして、リーダーとしてうまく会話を続けていくコツをご紹介します。
文末に「ね」「よ」をつけて相手にバトンを渡す
ポイントは3つあります。1つ目は文末の工夫です。たとえば「ここがポイントです」と言いたいとき、「ここがポイントですね」あるいは「ここがポイントですよ」と、会話の最後に「ね」や「よ」をつけると女性らしさが出ます。同時に「ね」や「よ」は、会話の橋渡しの役割も果たします。まだ自分の意見を言い終わっていないときは「ね」や「よ」をつけません。そろそろ終わりに近づいて、あなたの意見を聞くよ、話を振るよ、というときに「ね」や「よ」をつけます。「ね」や「よ」が相手に渡すバトンになるのです。
以前、大みそかのテレビ番組でこんな光景を目にしました。日付が変わるまであと30秒。男性のアナウンサーが女性のアナウンサーに「さあ、いよいよですね」と振りました。それを受けて、女性アナウンサーは「そうですね、期待が高まりますね」と返しました。それに対して男性が「ねえ」、そしてまた女性が「ねっ」と、そこから「ね」の応酬。それで0時になる1秒前まで時間をもたせたのです。
さすがなのは「ねっ」や「ねぇ」など、「ね」のバリエーションがいろいろあったこと。「ね」という1音だけでも十分に会話が成立するのだと、そのテレビ番組でしみじみ感じました。文末の「ね」と単体の「ね」、いずれも「あなたはそう思いませんか？」という英語の“don't you?”の意味合いを含んでいます。ですから、自分で意識して「ね」をつけるところとつけないところを分けましょう。これが1つ目のポイントです。
2つ目のポイントは、この「ね」と言うときに相手に向かって自分の手を出すこと。「○○さんもそうですよね」と、意見を聞きたいときは、相手側に手のひらを見せます。もっとやわらかくしたいときは「○○ですよねぇ」と手の甲をひっくり返してから、手のひらを見せる。
「ね」と手のひら見せのダブル使いをすると、いかにも「はい、私の番は終わりました。次に、あなたの考えは？」という感じで相手に話を振ることができます。「ね」を文末につけるのが、言語表現（Verbal）だとすると、手をつけるのは非言語表現（Nonverbal）なのです。
これは1対1のインタビューはもちろん、3、4人の討論番組でもアナウンサーがよく使う手法です。たとえば「どうお考えですか」と言いながらアナウンサーがAさんに手を出したら、Bさんは発言したくても手を出されていないため言えません。この方法はビジネスシーンでは会議で使えます。ファシリテーターとして会議に参加した場合、営業担当者ばかりしゃべっているから、企画担当者の話も聞いてあげたいというときには、あまり発言していない企画担当者のほうに手を向ける。非言語表現で手のひらをつけることで、「次はあなたがしゃべる番です」と指名できるので、その人はしゃべりやすくなるのです。ちなみに、手を出すときに指で指すのは、相手への批判になりますので、批判したいとき以外は控えましょう。
「ね」と手のひらを見せるといったテクニックを行ったうえで、まとめとしてお伝えしたいのが“相手が話しだすまで一息待つ”。これが3つ目のポイントです。
たとえば、あまりしゃべらないAさんとよくしゃべるBさんがいたとします。BさんはAさんのことを「あの人、全くしゃべらないんだよね」と言いますが、よく観察してみると、Bさんが「○○についてどう思う？」と質問して、Aさんが今しゃべろうというときに「××だと思うんだよね」とBさんが続けて話しだしてしまっています。
相手が話しだすまで待つ余裕を持ちましょう
このときBさんはAさんの返答を待ったと言います。待ったけれども何も言わなかったと。けれどもAさんのように、相手があまりしゃべらない人の場合は、もう一息待ってほしい。その一息の目安は、今自分の言ったせりふをもう1回リフレインできるぐらいの長さです。「今度の企画書の締め切りは今月末になっているけれど、進捗状況を説明してくれる？」と言ったとしたら、もう一度、それを自分の頭の中で言ってみましょう。相手はこちらの言葉の解釈に加えて、それに対しどう答えようか考えるので、相当時間がかかるのです。
ですから、自分が待っているつもりという時間が短くないか、考えてみましょう。そして待てるなら当然、答えるまで待ってあげたほうがいい。ただ本当に答えに困っているときは、その沈黙が長ければ長いほど、相手は説教された感じや圧迫感を持ってしまいます。質問を変えるなどして助け舟を出してあげましょう。その場合、オープンクエスチョンをクローズドクエスチョンに変えるのがおすすめです。「締め切りは今月末だけど、どうなっているの？」「ポイントは何？」といった、オープンクエスチョンはどう答えるか迷う可能性があります。オープンクエスチョンで聞いて返答に窮していたら、クローズドクエスチョンに変えて聞きなおしてみましょう。クローズドクエスチョンというのは、「今、忙しいですか？」という問いに対して、「はい、忙しいです」「いいえ、忙しくありません」などイエスかノーで答えられる質問の仕方。
今回ご紹介した、文末に「ね」「よ」をつける、手のひらをうまく使う、相手に合わせて一息待つ、この3つを覚えておけば、相手がどんなに話すのが苦手な人でも、リーダーとしてスムーズに会話を導くことができるはずです。
信頼を勝ち取る「正統派スピーチ」指導の第一人者。NHKキャスター歴17年。大学院で心理学の見地から「話をする人の印象形成」を研究し、修士号を取得。国立大学の教員として研究を続けながら、政治家、経営者、上級管理職などに「信頼を勝ち取るスキル」を伝授。
