デキる広報の「リスク対応力」は、怒声飛び交う訓練で鍛える

話し上手、PR上手、段取り上手で、イザというときの対応もバッチリ！　仕事ができる印象のある広報の皆さんが日々心がけていることとは？　どの部署でも活かせる知恵満載です。

年に2、3回実施する「危機対応訓練」では、怒声が飛ぶんです
●全日本空輸 広報部 スーパーバイザー 横井鉄也さん

（左）全日本空輸 広報部 スーパーバイザー 横井鉄也さん（右）緊急時はいつ連絡が入るかわからない。いつでも対応できるよう、スマホは手放せない。

24時間、世界のどこかで当社の飛行機は飛んでいるので、リスクは常に意識しています。あってはならないことですが、万が一、インシデントが発生した際には、何時に電話がかかってきても、たとえ海外にいても、対応に向かわなければならないことは、広報部員になった時点で覚悟しています。

当社では年に2、3回、関連部署が一堂に会して緊急時を想定した訓練を行っています。これは刻一刻と状況が変わるなど、本番さながらの内容になっています。広報としては、いかに正確に、かつ迅速に情報を提供するかという訓練がメインです。例えば、お客さまの状況や社内の対応状況など、いろいろな部署から情報を素早く収集して取りまとめ、世の中に提供できるか、限られた時間内でシミュレートします。

訓練ではありますが、何分以内で情報を出すという具体的な目標時間が設けられているので、緊迫した空気のなか、「早く教えて！」「何やってるんだ！」といった本気の怒声が飛び交い、終わった後はくたくたになります。しかし、実際にはどんな状況が発生するかわからないので、一度訓練を経験したからといって、すぐに対応できるようにはなりません。こればかりは訓練し続けるしかありません。

危機対応のときこそ、いかに誠実に情報をお伝えできるかが広報にとって重要だと考えています。マスコミの方々から時には厳しい質問をいただきますが、我々の言いたいことを伝えてくださるのもまた、マスコミの方々しかいません。その先にいるのは、お客さまです。そう考えて、厳しい質問が飛んできても誠実に対応することを意識しています。

東日本大震災の際は、一生分のメディア対応をしました
●コカ・コーライーストジャパン コーポレート・コミュニケーション本部 広報部 部長 尾縣香名子さん

コカ・コーライーストジャパン コーポレート・コミュニケーション本部 広報部 部長 尾縣香名子さん

東日本大震災のあと、我々の自動販売機ビジネスは本当に危機的な状況に陥ったんです。使用電力について誤解され、「無駄な電力を使っている」と非難されました。

タスクフォースチームのメンバーとして、一生分のメディア対応をしたんじゃないかと思うくらい、いろいろなPRを行いましたね。「自販機1台が消費する電力はドライヤーよりずっと小さいんですよ」といったことなどを、一つ一つ説明して回ることで、メディアやオピニオンリーダーにも状況が伝わり、風向きが大きく変わりました。

震災のときに学んだリスク対応は、メディアに何を聞かれても答えられるように自社の状況を300パーセント理解しておくこと。朝早くから夜遅くまで情報を聞き取りに社内をまわり、問答をシミュレーションしたときに詰まるところがないように理解をして自信を持ってお話しする。つまり、準備できることは、できるかぎりの準備をする。それに尽きると思います。

電話を切られても、手紙と菓子折りを持って謝罪に
●日本ロレアル プロフェッショナル プロダクツ事業本部 広報本部 部長 安尾美由紀さん

日本ロレアル プロフェッショナル プロダクツ事業本部 広報本部 部長 安尾美由紀さん

美容室の皆さまのおかげで、クレームを受けた経験は多くはないのですが、ゼロでもありません。残念ながら発生してしまった場合には、ありきたりですが、相手の話を聞いて対応し、誠心誠意、謝りたいと思っています。

一度、取引先からクレームのお電話を受けたことがありました。部下が「そうですよね」と相づちを打ったら、「そうですよね、じゃないだろ！」と言われてしまい……。そのあと、部下から「安尾さんならどう言いましたか？」と聞かれたときに、「おっしゃる通りです」ではないかと思いました。それが浮かんだのは、お客さまに対応してきた、これまでの経験からだと思います。「そうですよね」も悪くはなかった。私も言ってしまうかもしれません。けれど、お客さまには「なに人ごとだと思ってるんだ」というふうに受け取られてしまいました。そのあと、私が電話をしても「おまえの話なんか聞きたくない！」と切られてしまい、かけ直しても「うるさい！」と取り付く島もありませんでした。

そこで終わったら永遠に途切れてしまうので、地方の取引先だったのですが、住所をもとに訪ねていきました。アポなんてとらせてもらえるわけもなく、会えたらラッキーという気持ちで。結局いらっしゃらなかったのですが、ドアノブに手紙と菓子折りをかけて帰りました。私なりの誠意を尽くすことで、その後、許していただくことができました。