※本稿は、尾形圭子『ソツのない受け答えからクレーム対応まで［新版］一生使える「電話のマナー」』（大和出版）の一部を再編集したものです。
指名者が電話に出られない理由を伝える
指名者が外出中
基本：「申し訳ございません。○○はただいま、外出しておりまして、×時には戻る予定になっております。戻りしだい、こちらからお電話させていただきますが、よろしいでしょうか？」
応用：「本日は会社に戻らない予定になっております。明日、出社しだい……」 ※外出先から直接帰宅する場合
「○○は本日お休みをいただいております。×日には出社の予定ですので、出社しだい……」 ※会社を休んでいる場合
取り次ぎを頼まれても、指名者がすぐ電話に出られるとは限りません。
そのときは、指名者が電話に出られない（不在の）理由を相手に伝え、その後の対応について要望を尋ねる必要があります。
たとえば、指名者が外出中の場合は「申し訳ございません」とお詫びの言葉を述べたうえで、「○○はただいま、外出しておりまして、×時には戻る予定になっております」と伝えます。そして、「戻りしだい、こちらからお電話させていただきますが、よろしいでしょうか？」と尋ねるのが基本です。もし、指名者が外出先から直接帰宅する予定であれば、「本日は会社に戻らない予定になっております。明日、出社しだい……」となります。
ここでは、「予定」という表現を上手につかいましょう。戻り時間や日程が変更になったとき、「予定が変わりまして」と言うことができるからです。
なお、指名者が会社を休んでいる場合は「○○は本日お休みをいただいております。×日には出社の予定ですので、出社しだい……」という具合です。ここで注意したいのは、指名者の外出先や休んでいる理由などをむやみにもらさないということです。
●指名者の不在をお詫びする気持ちが、ていねいな対応につながる
「席をはずしている」でOK
指名者が離席中
「申し訳ございません。◯◯はただいま、席を外しておりまして、× 時には戻る予定になっております。戻りしだい、こちらからお電話させていただきますが、よろしいでしょうか？」
補足※指名者が電話中で、語尾をスッキリさせた話し方
「申し訳ございません。◯◯はただいま、ほかの電話に出ておりますので、終わりしだい、こちらからお電話いたしましょうか？」
指名者が社内にいても、接客や会議、あるいはトイレなどで姿が見えず、電話を取り次げないことがあります。
そのような場合、「○○はただいま、席をはずしております」と伝えるのが無難です。
「接客中」「会議中」などと伝えると、「こちらの用件のほうが重要（緊急）だ」と不快にさせる可能性があるからです。また、指名者をいちいち探し回る必要もありません。
ただし、会議や接客の終了時刻がわかっているなら、その予定を相手に伝えるのが礼儀です。「申し訳ございません」と、指名者の不在をお詫びしたうえで「○○はただいま席をはずしておりまして、×時には戻る予定になっております。戻りしだい、こちらからお電話させていただきますが、よろしいでしょうか？」と尋ねます。
もし、トイレなどですぐに戻ってくるようなら「まもなく戻る予定です。戻りしだい、こちらからお電話いたしましょうか？」と言えばいいでしょう。
ここでは、語尾をスッキリさせたパターンもご紹介しました。お急ぎの場合や何度か話したことのある方なら、ていねいさを保ちつつ、スピード感を考えることも大切です。
●これも定番フレーズ。上手につかいこなそう
電話番号を確認して名前を名乗る
折り返しを取り次ぐ
基本：「恐れ入りますが、ご連絡先のお電話番号をお願いいたします」
「はい、ありがとうございます。××‐××××‐××××（電話番号）□□社の○○様でよろしいですか？」
「それでは○○が戻りしだい、申し伝えます。私、◎◎が承りました」
応用：「○○は×時には戻る予定になっておりますが、○○様のご都合のよい時間帯をうかがってもよろしいですか？」
指名者の不在を伝えたところ、相手から「折り返し電話をしてほしい」と言われた場合は、必ず相手の電話番号を確認しなければなりません。
「はい、かしこまりました」と返事をしてから、「恐れ入りますが、ご連絡先のお電話番号をお願いいたします」と尋ねます。
その際、復唱を忘れずに、「はい、ありがとうございます。××‐××××‐××××（電話番号）、□□社の○○様でよろしいですか？」と、冒頭にお礼の言葉を入れると印象がよく、スムーズに復唱に入ることができます。「復唱させていただきます」といった言葉は、伝言などで確認する内容が多い場合に添えると効果的です。
そして、可能であれば、都合のよい時間帯を確認すると親切です。
こうした心づかいは、電話の相手にとっても、指名者にとってもありがたいものです。
そして最後に、自分の名前を名乗ってください。そうすることで、相手は安心するはずです。「それでは○○が戻りしだい、申し伝えます。私、◎◎が承りました」と名乗り、「失礼いたします」と挨拶をしてから電話を切ります。
●折り返し電話を頼まれるのは緊急の用件。落ち着いて対応しよう
自分で用件を聞いたら伝言メモを残す
※用件を尋ねる前に
「私、□□部の◎◎と申します」
「私でよろしければ、ご用件を承りますが、いかがいたしましょうか？」
※用件を聞き終えたら
「○○が戻りしだい、申し伝えます」
「私、◎◎が承りました。失礼いたします」
電話の取り次ぎでは「○○（指名者）が戻りしだい、こちらからお電話させていただきますが、よろしいでしょうか？」と相手に尋ねることは多いのですが、相手の態度がなかなか決まらないケースもあります。
そのような場合は、あなた自身が指名者にかわって用件を聞いてしまうのも方法です。
ただし、「どのようなご用件でしょうか？」という事務的な言い方は相手に失礼です。
「私、□□部の◎◎と申します」と、はっきり自分の名前を名乗ったうえで、「私でよろしければ、ご用件を承りますが、いかがいたしましょうか？」と提案するのが礼儀です。
そして、相手が用件を切り出したら、すかさず伝言メモをとります。利き手でメモできるように、受話器は逆の手で握ります。その際、5W2H（Who When Where What Why How How many／How much）で用件を整理するよう努めましょう。
用件を聞き終えたら復唱・確認して、「○○が戻りしだい、申し伝えます」と告げます。
最後に「私、◎◎が承りました。失礼いたします」と再度、名前を名乗ってから電話を切ってください。
●伝言を受けるときも、自分の名前を名乗って挨拶する
指名者本人からの折り返し電話で対応する
基本：「もしお急ぎでしたら、◎◎の携帯電話に連絡をとりまして、折り返しさせていただきます」
「恐れ入りますが、◎◎には私のほうから連絡をとりまして、○○様に至急お電話するよう申し伝えます」
応用：※より親切な応対として言葉を加える
「もし、連絡がとれない場合は、その旨、お電話させていただきます」
最近は、緊急の電話がかかってきて指名者が外出中の場合、携帯電話に取り次ぐことが多くなっています。その際は、「もしお急ぎでしたら、◎◎の携帯電話に連絡をとりまして、折り返しさせていただきます」と申し出ます。
また、取引先などからの電話で、同僚や上司などの携帯電話の番号を尋ねられることがあります。その場合は、基本的に携帯番号は伝えず、折り返し電話で対応します。
「恐れ入りますが、◎◎には私のほうから連絡をとりまして、○○様に至急お電話するよう申し伝えます。もし、連絡がとれない場合は、その旨、お電話させていただきます」
相手には、「すぐに折り返し電話をくれなかったらどうしよう」という不安があるので、指名者と連絡がつながらなかった場合の対応を伝えておくとより親切です。
なお、営業部門などでは、事前に携帯番号を教えてくれていて「取引先から直接かけてもらってください」と上司や同僚から頼まれているケースもあります。この場合は、例外的に携帯番号を相手に伝えても構いません。
●急用で携帯電話は便利。ただし、携帯番号は教えないのが基本
電話のマナー「やってはいけない！」チェックシート
あなたは、こんなことをしていませんか？
×電話を指名者に回すとき、電話の相手に挨拶することはない。
×相手を確認するのに「どちら様でしょうか？」と尋ねる。
×電話を指名者に回すとき、あわてて保留ボタンを押してしまうことがある。
×指名者が外出中だと、「×時頃には戻ると思います」と伝える。
×指名者が会社を休んでいるとき、その理由を相手に説明する。
×指名者が接客や会議で電話に出られないとき、「ただいま接客中です」「ただいま会議中です」と伝える。
×折り返し電話を頼まれたら「かしこまりました」と言って電話を切る。
×折り返し電話を頼まれたとき、相手の電話番号を確認しないことがある。
×折り返し電話や伝言を頼まれたとき、自分の名前はとくに名乗らない。
×指名者が不在のとき、電話の相手に「どのようなご用件でしょうか？」と事務的に尋ねている。
×指名者が不在のとき、電話の相手に指名者の携帯電話番号を教えている。
