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「MiiTelは絶対にお客様に喜ばれる！」と確信
――大手証券会社で富裕層営業を担当されていたそうですね。
はい。必死に働いてきた10年を一区切りにキャリアアップを目指したいと思い、退職しました。実績でいうと、全国トップ5に入ったこともあります。ところが辞めた後、大病を患ってしまい……。幸い3週間ほどの入院で回復したのですが、人生で初めて死を意識しました。
そのとき強く思ったことが「人生は一度きり。いつ死んでも、楽しかった！と思える悔いのない人生にしたい」と。プライベートを充実させるのはもちろん、仕事でも「自分がすごいと思える商品を売っている企業で、これまで培ってきた知識やスキルを思う存分発揮したい」と考えるようになりました。そんなとき、転職サイトのスカウトメールでRevComm（レブコム）代表の會田から連絡があり、リリース直後の「MiiTel（ミーテル）」というサービスを知りました。
株式会社RevComm
セールスマネージャー
大学卒業後、新卒で大手証券会社に入社。広島、東京のウェルスマネジメント営業部にて富裕層営業を担当後、本社企画業務に従事。営業成績で全国トップ5に入った実績もある。2018年11月に株式会社RevCommに入社、現在営業チームのマネージャーを担う。
――「MiiTel」が、そのすごいと思える商品だったんですね。
そうです。電話営業で担当者とお客様が「何を」「どのように」話しているかをAIによる音声解析で可視化できるツールなのですが、初めて知ったときは「こんなサービスが世の中にあったなんて！」と驚愕しました。というのも、前職で新規営業のテレコールをする際に、先輩の話し方を横で聞いて学んでいたのですが、お客様の声が聞こえないため、トークの展開や切り替えなどのテクニックがつかみづらく、もどかしい思いをした経験があったからです。あのとき、MiiTelがあったら……と（笑）。
私がRevCommの面接を受けたのが2018年11月。MiiTelがリリースされてから1カ月ほどしか経っていませんでしたが、「これは絶対に電話営業のスキルアップが図れるツールだ、アポイント率の向上などにも役立ち、お客様にきっと喜ばれる！」と確信しました。
ブラックボックス問題を解消し、セルフコーチングを実現
――どのような点が優れているのでしょうか。
前述したとおり、会話がすべて可視化されるため、電話営業にありがちな「ブラックボックス問題」を解消できます。さらに、AIによる自動解析で、電話応対のクオリティがスコアで示されるため、効果的なトークや応対のノウハウも明らかになります。
具体的には、「トーク：リッスン比率（担当者が話している時間と聞いている時間の比率）」と「沈黙回数」「被り回数」「抑揚の強弱」「話す速度」の5項目についてAIが定量的に評価します。他にも項目はいくつかありますが、この5項目が話し方の勘所です。また、特定のキーワードを何回、どのタイミングで言っているかについても確認できます。
こうした解析結果や録音、文字起こしを基に、ベストパフォーマーの電話応対を学んだり自身の営業トークを振り返ったりしてセルフコーチングが行えるようになります。実際、私自身も入社後にMiiTelを使って当社代表、會田の商談を2日間学び、3日目からは自分で電話営業を始め、すぐに契約が取れるようになりました。
また、これは当社に転職してきた50代のベテラン営業マンのケースですが、彼の電話営業を初めてMiiTelで解析した結果は、全体スコアが100点満点中8点でした。これまで売り込み型営業一筋だったので、お客様の話をよく聞くことができていなかったんですね。
この結果から自分の課題を認識した彼は、MiiTelを使ってセルフコーチングを実施。わずか2週間でスコアは81点と大きく改善し、成績も上がっています。さらに、話し方が変わることで新たな課題も見つかり、引き続きセルフコーチングに取り組んでいます。このように担当者自らが営業トークを振り返るようになることで、自然とトークの質が向上するという効果も期待できます。
さらには、こうしたナレッジの共有・蓄積のほか、トークスクリプトのブラッシュアップや、ブラックボックスだった電話営業における機会損失にマネージャーが気づけるようになるというメリットもあります。
スタートアップから大企業まで、幅広い企業が導入
――どんな企業が導入していますか。
電話による営業やサポートを行っている企業なら業種・業態、規模の大小に関係なく、下の図のような「売上向上」「情報の蓄積・共有・活用」「コスト削減」「リモートワーク促進」の効果が期待できます。そのため、スタートアップから大企業まで、幅広い企業に導入実績があります。
最も多い課題は、「属人的営業から脱却するため、電話営業を可視化し、ノウハウを共有してチーム全体のレベルを向上したい」というもの。これまでお話したように、MiiTelなら解決することができます。
ただ、業界や目的によって最適なトーク：リッスン比率や話す速度などが変わってきます。一般にトーク：リッスン比率と話す速度は、インサイドセールスでは4：6（営業が4）でテンポよく、サポートセンターでは3：7で少しゆっくり話すのが理想。被せた方がいいのか、沈黙した方がいいのかも業界・目的によって異なります。
――そうすると、MiiTelの設定が大事になりますね。
はい。そのため、当社ではカスタマーサポートチームが導入後のフォローアップをしっかり行っています。具体的には、まず3カ月間、電話営業の解析データを蓄積していただきます。そのうえで、ハイパフォーマーの解析データを参考に前述した5項目の目標値や方針などを提案し、すり合わせを行ったうえでMiiTelの設定を調整します。その後は、効果的な活用法などについて継続的にアドバイスしていきます。
MiiTelを導入してアポイント率が131％にアップ
――導入事例を教えてください。
住宅・一戸建てや投資用・事業用不動産の売買などを手がける野村不動産ソリューションズ様では、店舗定休日の際、一括査定サイトからの反響に一次対応ができていないという課題を抱えていました。休日対応のため、外部委託しましたが、アポイント率は全く向上しませんでした。
そこで、店舗定休日に一次対応する部署としてコンタクトセンターチームを立ち上げ、MiiTelを導入。その結果、外部委託時と比べて通話率は113％、アポイント率は131％にアップしました。
成果が上がった大きな要因は、トークがブラッシュアップされたうえ、お客様情報を次の担当者に正確に引き継げるようになったことです。導入前は、お客様との通話中に手書きでメモを取り、その内容をメールで送信していたため、伝達ミスがよく起きていたそうです。導入後はお客様から聞いた内容を漏れなく伝えられるようになり、情報量も増えました。
営業活動の効率化を図るため、インサイドセールスとフィールドセールスの分業が進んでいますが、この場合も情報の伝達ミスが生じがちです。そこで、名刺管理サービスを提供するSansan様では、インサイドセールス部門でMiiTelを、フィールドセールス部門ではその閲覧機能を導入しました。
導入後は、インサイドセールスの担当者がカレンダーにアポイントの日時と通話記録のURL、重要なポイントのメモを添付。フィールドセールスの担当者は、そのURLをクリックしてお客様との会話を聞いてから商談に臨んでいます。この結果、インサイドセールスは1商談あたり10分以上の時間短縮を実現したうえ、記憶に頼らずファクトベースの情報共有ができるようになりました。
トークの質が向上し、両社のように情報共有が正確に行えるようになると、成約数や売り上げの向上も期待できるようになります。
――MiiTelに続き、オンライン商談ツール「MiiTel Live（ミーテルライブ）」「MiiTel for Zoom」もリリースされましたね。
MiiTelと同様、AIによる音声解析でオンライン商談を可視化するツールが「MiiTel Live」です。録画・文字起こし機能も搭載。商談のブラックボックス問題を解消し、商談の振り返りや他部署との情報共有、教育への活用が簡単に行えます。
また11月にはZoom連携のオンライン商談解析ツール「MiiTel for Zoom」もリリースし、お客様とのオンラインコミュニケーションがMiiTelを基盤に最適化が加速しております。
この機会に「MiiTel」と「MiiTel Live」「MiiTel for Zoom」を活用し、属人的な労働集約型の営業から生産性の高い営業へのシフトを図ってはどうでしょうか。商談獲得率、成約数の大幅なアップや売上増、PL改善が期待できます。ぜひご検討ください。
