ショールームのスタッフは、笑顔でお客様のニーズに細やかに対応する。

本質的な問題になぜ取り組まないのか

——たしかにそうですが……、その関係性を理解し、実践できる経営者は極めて少ないかもしれません。

【横田】こういう質問もよく受けます。「採用活動や人材教育などが大事なのはわかりました。しかし、それに多くの時間や人手を使ってしまうと、日々の受注活動、メンテナンス、クレーム処理などが後回しになってしまい、売り上げも利益も減ってしまうのでは？」と。

たしかに、目先のこと（問題対処）より、本質的な問題（問題解決）に時間をかけてしまうと、一時的に実績は下がるかもしれない。でも、ネッツトヨタ南国では、しばらくすると業績が元の100に戻り、そのうち実績が120くらいになっていきます。

——多くの経営者は横田さんの経営を目指したいのに、それをなぜやり遂げられないのでしょうか。

【横田】どこの会社も、目の前に見えている問題には対処（問題対処）するけど、隠れている問題を発見して解決（問題解決）することをやろうとしないからです。会社を挙げて問題解決に取り組めば、かけた時間の分だけ、間違いなく良い会社にすることができます。

（構成＝PRESIDENT経営者カレッジ事務局　撮影=小川 聡）