店頭でにこやかに接客することだけが販売ではない。黙って画面と向かい合う販売もある。

「ネットショップはお客様を待つ受け身の立場。でも、ショップページにきたお客様を逃さず、再来店してもらう方法があるんです」

モエリー専務
押尾友紀子
静岡市内のクラブ勤務を経て、下着ショップを経営。その後、モエリーに入社。

こう語るのは、「モエリー」のドレス通信販売部門を統括する押尾友紀子さん。モエリーは、雑誌「小悪魔ageha」の元看板モデルで元キャバ嬢の桃華絵里（通称・モモエリ）さんが3年前に起業した若い会社。業績はうなぎ上りで、ドレス通販部門は当初の月商50万円から2000万円と40倍に。ドレス通販業界トップの業績を誇る。（※雑誌掲載当時）

押尾さんは起業して間もなく姉妹で入社した。しかし初めから順調だったわけではなかったという。

「私も姉も下着ショップを経営した経験があり、姉は下着の通販経験もありました。だからこそ、初めてモエリーのネットショップのページを見たときは、あまりのヒドさに驚きましたね。でも逆に『これでも売れてるの？』という嬉しい驚きもあったんです」

そこに可能性を感じ、まずはショップページを整えた。ドレスをかわいく見せるだけでなく、着る人が本当に知りたいことを追求。背中のデザインはどうか、体形はカバーできるのかなど、ネットならではの顧客の不安・不満解消に努めた。結果、今の業績がある。

「顔が見えないせいで、クレーム処理の大変さは店頭の比じゃありません。ちょっとしたミスでも、お客様は鬼の首をとったように怒ります。『100回謝れ』なんて、電話口で怒鳴られたことも」

そんなときは、戦略的に落ち込んだフリしてみせるのだという。

「この年になると敬語も使い慣れてきますが、それが機械的に聞こえて、逆に怒らせてしまうこともある。そんなときは、あえてオーバーに取り乱してみせたほうがいいですね。メールでクレームが届いても、メールで返さず電話します。そこで、大げさにおばさんぽい口調で謝るんです。そうすると、お客様も相手が人間だということを思い出し、冷静になってくださる。こちらも電話のほうが状況を把握しやすいんですよ」