【7】「サービス力」ランキング大公開：百貨店

ファッション特化の伊勢丹総合力をみせた高島屋

百貨店とは新しい生活のヒントを発見する場所だと考えられる。総合点でトップとなった伊勢丹は新宿本店をファッションに特化させている。自社が強い分野に絞り込むことで「半歩早い品揃え」を実現、顧客の評価を得た。一方、高島屋が再訪意向でトップとなったのは服飾から食品まで「総合力」を発揮した結果だろう。伊勢丹が新宿本店の一店のみの評価と考えられるのに対して、高島屋は全国で大型店を展開しており、回答数が最も多かったことを鑑みると店舗間の差も少なく、利用頻度の高い使われ方だと考えられる。伊勢丹に比べると市場の変化に強く、地力は高いといえる。

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総合点で2位となった大丸は東京店のリニューアルが評価されたと思われる。阪急百貨店も軒並み好成績で健闘した。ワースト1位の松坂屋はどの項目でも低評価となり苦しい。合併相手の大丸は東京店で思い切った刷新を図った。そのノウハウを学ぶ必要があるだろう。

ファッションビルでは、JR東日本系列のルミネが駅前という地の利だけでなく、自社カード利用での割引などで、強く支持されている。これに対して丸井は、自社カードによるサービスなどの強みが見えなくなってきている。丸井が単独で落ち込んでいるというよりも、他店が様々に工夫をこらしてきた結果といえる。