「女性客はヘルシーなメニューを好む」というのは本当だろうか。日本生産性本部が実施した顧客満足度調査で、リンガーハットは2年連続1位となった。特に女性の満足度が突出している。理由を聞くと、手軽に野菜を取れることやコストパフォーマンスに加えて、「麺増量」を評価する声が目立った。彼女たちを“大盛り”に誘う、「言い訳消費」の仕組みとは――。
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顧客満足が2年連続で1位

日本生産性本部・サービス産業生産性協議会（略称：SPRING）は、主要なサービス業約400社を対象とした、顧客満足度に関する消費者評価の総合調査「日本版顧客満足度指数（JCSI：Japanese Customer Satisfaction Index）調査」を毎年、実施している。2018年4月から5月にかけて、レストランチェーンやファーストフード等の飲食24社について、1社当たり約300人（半年以内に2回以上利用）の実利用者に回答を求めた。

2018年度の顧客満足（以下：満足度）1位は、リンガーハットと木曽路の2社だった。このうちリンガーハットは2017年度に続き、2年連続での1位である（図表1）。

（図表1）リンガーハットは2年連続1位となった（画像＝小倉高宏）

リンガーハットが高く支持される理由は何だろうか。サービス品質等の設問（7段階評価）で、リンガーハットは「顧客の健康への配慮」および「味、素材、カロリー等のメニュー表示」で1位である。特に「味、素材、カロリー等のメニュー表示」におけるリンガーハットの評価は、24社のなかで突出している。

野菜農家まで紹介する

たしかにリンガーハットは「健康」と「メニュー表示」に強みがある。ウェブサイトをみると、野菜・麺（小麦粉）・餃子について、主原料の「国産化」を進めたこれまでの取り組みや、「保存料・合成着色料不使用」に関する説明がある。さらに「契約農家のご紹介」として、玉ねぎ、にんじん、キャベツ等の主要農産物の農家を顔写真付きで紹介している。飲食業で食材の農家まで情報公開するのは珍しい。

リンガーハットは「提供時間（サービスや料理）の安定」でも1位だ。これは調理工程の「自動化」の影響だろう。リンガーハットの調理工程は、自動で動くIH調理器などにより、秒単位でコントロールされている。こうした設備投資の結果、1オーダー平均で6分以下というスピードを実現し、調理時間と味のバラツキを最小化している。