壱番屋創業者秘書をはじめ、30年以上に渡りその道を究め、日本秘書協会の「ベストセクレタリー」にも選ばれた“プロ秘書”中村由美さんから、すべてのビジネスパーソンに通じる“秘書の素養”を教わります。

相手に期待を抱かせない

多忙な上司であれば、1日に何件もの面談の申し入れがあるでしょう。しかし、時間は限られています。そのなかでうまくスケジュールを調整していくのがプロの秘書です。

たとえば、面談の申し入れに対して、「日程的に厳しい」と感じた場合。上司に確認する前の電話の段階で、「日程的に厳しいかもしれませんが、一度調整してみます。いつまでにお返事すればよろしいでしょうか」とお聞きします。ポイントは、断ることを前提に、あまり相手に期待を抱かせる答え方をしないことです。上司の優先順位によっては、「すでに入っているほかの予定を変更してでも会いたい」というケースもあるため、余程のことがない限り、その場ではお断りしません。しかし、あくまで「難しいと思いますよ」というニュアンスはお伝えします。もし、上司がどうしても会いたい相手だと分かっているなら、「前向きに検討させていただきたいのですが、今月でないと難しいお話でしょうか」「その日程だと難しいかもしれないのですが、来週であれば少しはスケジュールに余裕があります」など、相手の状況を探り、代案を出す場合もあります。

事前の期待値のコントロールで最高の面談に!

日程的には空きがあるものの、「その内容が受けられるか分からない」などの検討が必要な場合も、「非常にスケジュールが立て込んでおりまして」と、期待を抱かせない返答を心がけます。期待させた結果、「申し訳ありませんが……」と断られると、期待値が高かったぶん、裏切られたような気持ちになるものです。せっかく「会いたい」と言ってくださった方をガッカリさせるのも、お断りしたことで企業にマイナスイメージを持たれるのも、お互いにとって非常に不幸な結果です。それだけは避けられるよう、保険をかけておきましょう。もし、スケジュールに空きが出て「なんとか調整がつきました」とお返事をしても、それはいい意味での裏切り。先方も「わざわざ時間をつくってくれたのだ」と喜んでくれるはずです。

面談の申し入れがあった場合、通常のケースであれば、「○○製薬の○○様から、ご面談をお願いしたいというお電話がありました。来週の水曜日の15時が希望ですが、ご面談は可能でございます。お入れしてよろしいでしょうか」という具合に上司に確認します。「予定を入れてください」と言われれば日時を確定させ、スケジュール表に書き込んでいきます。

しかし、もし先方が遠方からお見えになるのであれば、少しだけ伝え方を変えます。「九州の○○製薬の○○様が、出張で名古屋においでになるそうで、もしお時間があれば“ぜひ”お目にかかりたいとおっしゃっていますが……」と確認するのです。九州という遠い場所から来るお客様が「ぜひ」と言うのであれば、上司も「これは時間をつくってでも会わないわけにはいかない」と感じることでしょう。そして、いざ面談をする際にも、「わざわざ来てくれた」という思いがお互いにあるので、気持ちよく話ができるはずです。このように、ちょっとした工夫で気持ちのいい面談を演出するのも秘書の腕の見せ所です。

ただし、上司の性格によっては「ぜひ」という表現に下心のようなものを感じ、警戒されてしまう場合もあります。気を利かせた「つもり」でさじ加減を間違えることのないよう、注意してください。

 プロ秘書からのメッセージ 
あえて期待を抱かせない対応が必要なときもある

中村由美(なかむら・ゆみ)
コンサルタント会社の社長秘書を経た後、株式会社壱番屋に入社。創業者・宗次徳二氏をはじめ、3代の社長に仕える。日本秘書協会(元)理事、ベスト・セクレタリー、秘書技能指導者認定、サービス接遇指導者認定。カレーハウスCoCo壱番屋創業者(宗次夫妻)秘書。著書に『日本一のプロ秘書はなぜ「この気遣い」を大事にするのか』(プレジデント社刊)(http://presidentstore.jp/books/products/detail.php?product_id=1730)などがある。