クリーニング市場は最盛期には8200億円あったが、バブル崩壊後、縮小し続け、現在では4000億円と半減した。町のクリーニング屋の廃業が増える中、喜久屋は首都圏に130店舗を構え、顧客の衣類を保管し、宅配する新たなサービスを生み出して成長を続けている。

半年間無料保管のクリーニングサービス

町中からクリーニング屋が減っている。バブル期にはデザイナーズブランドなど高級な衣服が流行ったことで、クリーニング市場が活況を呈し、1992年にはその市場は8200億円に達した。ところが、バブル崩壊後は市場が縮小し続け、現在では4000億円前後と半減した。1世帯当たりのクリーニング代も92年には年間1万9000円を超えたが、2010年には8000円強と半減以下に減った。

「低価格のファストファッションならわざわざクリーニングに出さなくても家で洗えばいい。その代わり、いま需要が伸びているのが衣服の保管サービスです。マンションなどは収納スペースが少ないが、逆に家財道具は増えているから収納に困るんです。喜久屋にクリーニングに出せば、そのまま衣服を保管するので、お客さまの家は広く使える。保管と言うよりタンスの機能を提供するサービスです。洗濯はそのついででいいんです」

喜久屋社長の中畠信一(52歳)は語る。

同社は首都圏に130店舗を抱えるクリーニングチェーンだ。クリーニングの溶剤を絶えず清潔に保つなどその品質にも力を入れているが、同社の付加価値は保管サービスにある。

「シティクロゼット」というサービスは、店頭で1着から受け付け、クリーニング代だけで半年間は無料で保管し、その後も一定額を支払えば2~3年間ずっと保管してもらえる。返却日を事前に指定する必要はなく、必要になれば最短で翌日には引き取れる。スマホやケータイから保管状況や預けたものを確認し、返却日を指定できる。宅配便で送ってもらうことも可能だ。

湿度や温度などが管理された部屋で保管されるので、コートや礼服やちょっとしたおしゃれ着などは家に置いておくより安心だ。洋服だけでなく、和服、布団、ブーツなども保管してくれる。しかも、返却日にはプレスして渡してくれるので、シワもできない。

もともと喜久屋では2003年から、「イークロゼット」というウエブサイトでクリーニングの依頼を受け付け、宅配便で集荷・配送し、最長半年間無料保管するサービスを行っていた。ただ、受付時期が春と秋の年2回だけだったが、これも2015年春から通年で受付するようになった。

全国提携2200店以上でサービスを開始

2015年5月、喜久屋は全国のクリーニング業者45社と提携、店舗数で2200店舗以上(2015年9月8日現在)というネットワークを構築し、無料保管サービス付きネット宅配クリーニングサービス「リアクア」を発表した。クリーニング代が3000円以上であれば、往復送料は無料、最短4日で自宅へ集荷・配送してくれる。希望をすれば最長半年間無料で保管し、延長保管も可能だ。また、ネットからの申し込みだけでなく、電話での依頼も可能、というサービスだ。

ウエブサイトとサービス全般は喜久屋がマネジメントし、集荷配送はヤマト運輸に委託した。中畠は今後、店頭よりもネットを利用した依頼が増えるものと見ている。というのも、すでに20万人以上の利用があるイークローゼットにおいてはリピート率が80%以上あり、今後10年間でネット経由が注文全体の30~40%を占めると想定しているからだ。

「売り上げやお客さまの数が伸びないなら、それは提供するサービスや商品に何かが足りないからです。お客さまや社会が必要と思えば、売り上げは勝手に伸びていく。もはや顧客の囲い込みのような発想では通用しません」と中畠は語る。

中畠が父の創業した喜久屋を継ぐために入社したのが1985年。92年には29歳ながら専務として経営を実質的に担うようになったが、その年から市場は縮小を始めた。

父、憲治が56年に創業した喜久屋は取次店をチェーン化して拡大し、最盛期には300店を超える大手になった。取次店とは受付だけを行う店で、多くは米屋などが副業で行っていた。だが、この取次店も98年をピークに減っていった。

中畠は危機感を持ち、専務になった年に、何のために喜久屋が存続するべきか経営理念を考えた。複雑なものは社員も共感できない。シンプルにいこうと、思いついたのが「喜久屋でよかった!」。顧客も従業員も取引先も地域社会も喜久屋と縁がある人たちは喜久屋でよかったと喜んでもらいたい。「三方よし」の精神である。

そこから、中畠はトヨタ生産方式など生産の合理化や品質管理を勉強した。まず手をつけたのが業務の平準化だ。

クリーニング業界は4月と10月がピークで、2月と8月に落ち込む。2月の注文は4月の半分程度になる。また、週単位で見ると、土日にその週の5割もの注文が入る。しかも、即日あるいは翌日仕上げが業界の常識になっていたため、ピークに対応するには設備もスタッフも過剰になり、逆に平日は工場も人も遊んでしまう。

しかし、一生懸命、即日や翌日に仕上げても引き取りに来ない客も多い。引き取ってもらえないと保管スペースがなくなるので、早く引き取った人には割引サービスを行うような悪循環になっていた。

客の声を素直に聞いてサービスを共創

だが、あるとき中畠は、1人の顧客のひと言に脳天を叩かれた思いがした。それは何日間か遅れて取りに来た人の「遅くなってすみません」という何気ない言葉だった。

「なぜ、お客さまが謝らなければならないんだ、おかしいと思いました」

「喜久屋でよかった!」を理念にしたのに、客に謝らせておいて当たり前にしているのは間違っていると中畠は気づいた。多くのクリーニング店では「なぜ、約束通りに取りに来ないのか」といらだち、中には「今度は遅れないで下さいね」と客を叱る店もあったろう。

中畠はその客の言葉を素直な気持ちで聞いたことによって大きな発見をした。

なかなか取りに来られない事情もあるのだろう。それなら、希望返却日を聞いてみようと思った。すると意外な結果が出た。

店は客のためにと大急ぎで仕上げていたのに、翌日返却を希望する客は2割しかおらず、他は翌々日が2割、中2日も2割、次の土曜日が2割、さらには「いつでもいい」も2割だったのだ。

「何だ、バラバラじゃないか。それじゃ、お客さまの希望に合わせて返すようにしよう」

その結果、土日に集中せず、平日にも返却でき、週の仕事が平準化した。

この発見に従い、工場のやり方も顧客都合に変えた。預かった衣類を返却要望日に合わせて、顧客単位の小ロットでライン上を流すようにした。

さらに、年間業務を平準化するために春に預かった秋冬物を無料で保管して半年後の秋に返し、秋に預かった春夏物を春に返すようにした。それが発展して2003年からイークローゼットサービスを開始、年間の業務も平準化するようになった。

業務効率化のために始めた保管サービスだったが、それが実は顧客のニーズを先取りしていた。当初、中畠は保管を有料にしようと思っていたが、公募した熱心な顧客を集めて、話と要望を聞いて、6カ月間無料とした。この決断が、結果的に保管サービス需要を掘り起こしたと言える。

「集まって下さったお客さまは、自分たちの利益を優先するような方々ではありませんでした。喜久屋と一緒に新しいサービスを作りたいという考えから、無料サービスが必要だとアドバイスされたのです。私はこれからのサービスはお客さまとの“共創”だと思うのです」

喜久屋はある縁で、2013年にタイに進出し、フランチャイズも含めてすでに15店舗まで増えている。日本と同じ無料保管サービス付きのクリーニングを展開している。現在は滞在中の日本人の利用が多いが、ゆくゆくはタイ人が中心となる。顧客の声を素直に聞いてサービスを共創するならば、タイ人どころか、世界どこに行っても支持されるだろう。

(文中敬称略)

株式会社喜久屋
●代表者:中畠信一
●創業:1956年
●業種:クリーニング一般加工および衣類の保管、リフォーム
●従業員:200名
●年商:12億円(2014年度)
●本社:東京都足立区
●ホームページ:
http://www.kikuya-cl.co.jp/