ザ・リッツ・カールトン東京の総支配人フランソワ・ノッカート氏には、「サービス」に対する哲学がある。

ザ・リッツ・カールトン東京 
総支配人 
フランソワ・ノッカート 
1961年、フランス、ノルマンディー生まれ。93年リッツ・カールトン入社。94年ホテルマネジャー（サンフランシスコ）、96年副総支配人（大阪）、99年総支配人（フィラデルフィア）、2006年総支配人（広州）、09年より現職。

「基本的にサービスを受ける側に、国や文化の違いはないのです。人の根底にある欲求、それは『大事にされたい』と願う心です。

ただ、その目的は同じでも、手段は国や文化によって異なります。

西洋と東洋、あるいは同じアジアでも中国、日本、韓国ではそれぞれ求められる気づかいのあり方は違う。そこに我々は気をつけなくてはならないのです。

たとえば同じリッツ・カールトンでも、アメリカではチェックイン時に荷物を持つサービスはしていません。彼らはそれが『サービス』だとは考えないからです。

むしろビル・ゲイツのような人物は、絶対に自分で荷物を持ちたがります。他人に荷物を預けることで1秒たりとも時間を無駄にしたくないからです。

ところが日本人は違います。どんなに小さな荷物でも、日本人はホテル側に持ってもらいたいと望みます。この違いに気づいているからこそザ・リッツ・カールトン東京のお客様の70％が日本人になるのです」

世界中からの客が入り交じり、多様なニーズが渦巻くホテルでは、それぞれの要望に応えるのも簡単ではない。わがままと正当なサービスとして要求できるラインは極めて曖昧で、万人に共通するサービスが存在しない以上、ホテル側はどのようにして1つ1つの要求に向き合っているのだろうか。