人と話すとき、よく直面するのは「言葉が通じない」という問題です。一つ一つの言葉には背景に「裏づけ的な意味合い」があり、それは所属先や出身母体、世代によって異なることが多いからです。

鈴木敏文●セブン&アイ・ホールディングス会長兼CEO。1932年、長野県生まれ。中央大学経済学部卒業後、東京出版販売(現トーハン)入社。63年イトーヨーカ堂入社。73年セブン-イレブン・ジャパンを創設して日本一の小売業に育てる。2005年セブン&アイ・ホールディングスを設立する。

チームの業績が上がらないのは、上司がいくら強い言葉を発しても、言葉の裏づけがメンバー間で共有できていないため、誰も動かないことに起因するケースがよくあります。

言葉は本来、一つの記号にすぎません。単に言葉を伝えるだけであれば、文書でも、メールでもいいかもしれません。なぜ、相手と話すことが大切なのかといえば、「言葉の裏づけ」を共有するためなのです。

セブン-イレブン創業時のサウスランド社との交渉でも、ロイヤルティという言葉の背景に「お金を取る・払う」ではなく、「セブン-イレブンという財産をともに活かして発展していく」という言葉の裏づけを共有したことで合意にこぎ着けることができたのです。私が社員とのダイレクト・コミュニケーションを重視するのも同じです。「顧客のために」と「顧客の立場で」の違いを繰り返し話すのも、言葉の裏づけを共有するためです。

「顧客のために」というとき、実は売り手の都合の範囲内で考えていることが多いのに対し、「顧客の立場で」考えるには、売り手の都合を一度否定しなければならない。同じように見えて根本的に違うのだと。会話が弾んでも、言葉の裏づけが共有できなければ何も残りません。それは直接会い、言葉だけでなく、話すときの表情、身振り、手振りなど身体的な要素も合わされて伝わるものです。話術に気を取られるより、自分は相手にどんなことを伝えるかを考える。それが「本当の会話力」ではないでしょうか。

※すべて雑誌掲載当時