スタバが首位陥落"8年ぶり値上げ"の衝撃 愛着度調査ではコメダが1位に浮上

報道各社の取材に応じた米スターバックスのケビン・ジョンソン最高経営責任者（CEO、左）。右は日本法人の水口貴文CEO＝2018年11月8日日、東京都中央区（写真＝時事通信フォト）

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値上げ前の調査ではスタバは圧倒的1位だった

今回、私たちはプレジデントオンラインの依頼を受け、コーヒーチェーン大手3社のNPS（※）を調べました。調査対象は店舗数1415（18年12月末時点）で最大手のスターバックス、店舗数1113（19年2月末時点）で2位のドトール、店舗数812（18年8月末時点）で3位のコメダ珈琲店です。

※NPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSとは、「あなたはこの商品やサービスを誰かに勧めたいと思いますか」という設問に対する回答を分析することで、既存の顧客満足度よりも収益との相関が高いとされている指標です。欧米の主要企業が経営に取り入れており、NPSを判断材料として用いる投資家も増えています。

この3社は、昨年8月発売のプレジデント誌の記事（プレジデントオンラインにも転載済み）でも調べています。その時点では、スターバックスのNPSは、他の2社より圧倒的に高く、愛着度の高さがうかがえました。

その後、スターバックスは今年2月に入って、8年ぶりの大幅な価格改定を行いました。「ドリップ　コーヒー」（ショートサイズ税別280円）や「キャラメルマキアート」（同380円）などは全サイズで10円値上げ。「カフェミスト」（ショートサイズ税別320円）、「抹茶クリームフラペチーノ」（トールサイズ税別470円）などもすべてのサイズで20円引き上げました。

一体、8年ぶりの値上げはNPSに、どう影響したのでしょうか。なお、ドトールも4月3日に乳製品を使用した商品の値上げを発表しましたが、調査はその前に実施されたものです。