2016年3月10日(木)

評判が急降下する「重要顧客へのNG言動」ワーストランキング13

PRESIDENT 2014年5月5日号

営業コンサルタント・関東学園大学経済学部講師 菊原智明 構成=伊藤左知子
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仕事メールに顔文字、会議中のケータイ、ご馳走してもお礼なし。この中で最もバカにされるのはどれ?上司や部下など社内の人、お客様や協業パートナーなど社外の人。それぞれの相手からバカにされる振る舞いがわかった!

ランキングで1位、4位、5位の上位には「やるべき最低限のこと」が挙がっている。やれて当たり前なだけに、できなかったときはその人の評判はガタ落ちとなる。

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重要顧客に対する振る舞いとして「バカ」と感じる行為ランキング

たとえば「あとで資料を送ります」(1位)と約束したら、その日のうちに送るのが基本だ。電話だったら、電話を切ってすぐ送りたいところ。

私のところにも、「新刊を出したのでメルマガで紹介してください。すぐ資料送ります」と言ってくる人がいる。「いいですよ」と答えたあと、数日経ってようやく届いた場合、こちらの気持ちがすでに冷めていることが多い。

スピードは相手に対する熱意の表れでもある。だから私は研修などで「思いは言葉ではなくスピードで伝えてください」と言っている。出先でどうしてもすぐに資料が作れない場合は、「今日は外回りなので、明日出社したら朝一で送ります」と期限を伝えることが大事だ。忘れて相手に「あれどうなった?」なんて言われるのは論外。バカだと思われて当然だ。

2位の「今月苦しいんですよ」を使う営業マンもけっこう多いが、これは自分の都合、会社の都合であって、お客様にとってはどうでもいいことである。「上司からノルマを与えられているので、この在庫だけでも置いてください」と、お客様に必要のない物を押しつけるのは、たとえ契約できたとしても結果としてお客様を減らすことになるので厳禁である。

長年の付き合いだからこそ、ときには「この商品はやめておいたほうがいいですよ」と自分にとっては不利益な情報も提供するくらいはしたい。長い目で見れば、それが信用、信頼につながるのだ。

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