2016年1月22日(金)

言いにくい内容は「メール定型文」の活用で解決

PRESIDENT 2014年3月31日号

上島寿子=構成
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ある調査では、ビジネスメールを1通書くのに5分かかる人が3割、10分以上かかる人が4割という。時間短縮のカギは定型文のバリエーションを増やし、相手に合わせて使い分けることにある。

注意のフレーズ

招待メールなどに禁止事項を記す場合、メールを受け取った相手が気分を害さないよう書き方に配慮が必要です。ポイントはお願いする姿勢で禁止を伝えること。たとえば、会場での写真撮影の禁止を伝えるなら、「写真撮影は禁止です」と書くよりも、「写真撮影はご遠慮ください」としたほうが語調がやさしくなり、やんわりと禁止を伝えられます。「写真撮影はご遠慮くださいますよう、お願いいたします」と書けばより丁寧。くれぐれも命令口調にならないよう注意してください。

【注意のフレーズ】
◆◯◯はご遠慮いただきますようお願い申し上げます。

⇒禁止事項をやんわりと伝えたいときに。お願いの言い方でソフトに伝えられる。
◆◯◯はお控えください。
⇒上よりもやや強めの言い回し。必ず守ってほしいときに使いたいシンプルフレーズ。
◆◯◯は禁止ということでご協力お願いします。
⇒協力を呼びかける形で、禁止事項を明文化。低姿勢ながらしっかり伝わる。
◆この文書は社外秘となっておりますので、お取り扱いにご注意ください。
⇒重要書類をやりとりする場合。「くれぐれも」を入れるとさらに厳重なニュアンスに。

反対意見を述べるフレーズ

反対意見を書く場合、「そのような考え方もございますが」などと相手の意見を受け止めてから反論することが大切です。こうすると、印象がやわらかくなり、先方の怒りも買いにくい。逆に、「お言葉を返すようですが」というフレーズは喧嘩を売るフレーズで、争議になること必至です。また、「○○したつもりですが」というような曖昧なニュアンスは、交渉を進めるうえでは不適当。「伝え方が悪く申し訳ありませんでした」と論点をちょっとずらして伝えると、その後のやりとりがスムーズです。

【反対意見を述べるフレーズ】
◆おっしゃる通りではございますが……

⇒相手の意見を受け止めてから反論する基本形。顧客からのクレームにも使える。
◆お言葉を返すようですが、
⇒一見、丁寧でも相手の心情を逆なでする危険ワード。徹底論争の覚悟をしたときに。
◆大変申し上げにくいのですが、
⇒慇懃ながら相手の非を責めるフレーズ。顧客からの理不尽なクレームにも使用。

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