「売り上げ倍増、コスト半減」の心理交渉【1】

顧客は何に迷っているか→部署ごとの「ボトルネック」を探る

NPO法人 TABLE FOR TWO インターナショナル 代表理事 小暮真久氏

「社内で調整したい」といわれたまま、数カ月経っても一向に話が進まない。ジリジリした展開である。相手は何に迷っているのだろうか。

効果的な質問を投げかけ、反応を見ることで、その理由は推測できると小暮氏はいう。実力部署を探すのも基本は同じ。次のような流れである。

「まずマッキンゼーでよく使うロジックツリーを書き出し、相手側の部署がCSR部、総務部、人事部とあるとしたら、それぞれの部署ごとに、どんなボトルネックが存在するかを調べます。TFTの魅力をご説明していくなかで、相手がどの点に反応するかに着目します。医者が聴診器をあてて病気を診断するようなつもりで、慎重にお話を聞くのです。そうすれば、何かしらヒントになることがつかめます」

たとえば「この人はとりわけ、このポイントに魅力を感じてくれるのか」「この人はこういうミッションで仕事をしていて、部署の存在意義はそこなのか」などという発見を書き留めていく。それによって、何が意思決定を阻害しているのかも見えてくる。

「具体的には、それぞれの相手に合わせたロジックで提案するということです。たとえば総務部の人には、運営にあまり手間がかからないという事実をお話しします。福利厚生を管掌する人事部の人には、このプログラムで実際にこれだけ痩せた人がいます、という効果をお伝えします」

こうした「部署固有」の課題だけではなく、次のような「会社固有」の課題が隠れている場合もあるという。

たとえば、たまたま社員食堂の運営会社の切り替えを検討中だったとか、労働組合の力が強いため、従業員の負担増加につながると誤解されかねない提案については、会社側が慎重になっている、といったケースだ。

一方、高島氏のセオリーは、正面から問いかけて答えを引き出すことだ。

「決めるための基準は何ですか？」

「ほかにどういう選択肢がありますか？」

中途採用の候補者にアプローチするとき、いちばん重要なのは「相手のフェーズ」であるという。たとえば「ずっと誘っていたのに全然興味を示してくれなかった人が、会社のなかで異動があったのをきっかけに、急に前向きになったりする」（高島氏）。

好機を見逃さないためには、相手が何に迷っているかを把握しておくことだ。ここでも高島氏は、ずばりと聞く。

「この件で相談する方はいますか？」

もし「妻に相談しないと……」という答えが返ってきたら、夫人の意向が決断のカギだということになる。

「うちの場合、その週末には奥さんに野菜を送りますよ（笑）」と高島氏。オイシックス自慢の有機野菜を受け取れば、夫人の態度は柔らかくなるに決まっている。