改善がなければ、プラットフォームはただのイライラの原因でしかなく、企業と密接な関係をつくってきた顧客は、イライラの原因ができると裏切られたと簡単に感じてしまう。そうなると、顧客は忠誠心を捨て、他のプラットフォームに移ってしまう。たとえば、小包配送企業のいくつか(DHLやエアボーン)は、プラットフォームとなり得る潜在能力をもっていたにもかかわらず、顧客サービスがよくなかったために、その地位を落としてしまった。たくさんのクレジットカード会社が姿を消したのも同じ理由である。日本の郵便局も、もっと速くて安いヤマト運輸、赤帽、佐川急便といった小包配送サービスに次第に取って代わられている。